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课程内容
模块 内容 时间 授课方式
•讲解
导入 10分钟
•学员互动
模块一 理念认知－深化共识 90分钟 •讲解
1.满意和忠诚的关系 •学员互动
2.一汽大众客户忠诚的界定 •案例分析
3.理解客户忠诚的驱动因素 •小组讨论
模块二 客户忠诚的实施途径和原则 250分钟
1.提升客户满意度
2.细分市场
•讲解
– 细分高价值忠诚客户
•学员互动
–差异化营销
•案例分析
3.超越期望
•小组讨论
4.加强客户联系
5.客户忠诚导向的企业环境
6.实施客户忠诚计划的途径
模块三 客户视角的审视 200分钟 •讲解
•学员互动
1.建立忠诚计划的监视指标体系 •案例分析
2.建立客户体验曲线 •小组讨论
模块四 忠诚计划的实施保障 40分钟
1.销售部门 •讲解
•学员互动
2.服务部门 •案例分析
3.市场部门 •小组讨论
4.管理部门
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