客户关怀与售后跟踪.pdf

客户关怀与售后跟踪 课程目的 课程目的 让学员及时了解、满足客户的需求，并不断超越客户的 期望值方法 创造忠诚客户，扩大基盘客户群，提高市场占有率、提 高成交率 提高品牌、销售公司美誉度 Page 1 课程内容 课程内容 以客户为中心的经营理念 客户关系维系步骤及要点 客户档案的动态管理 特殊客户管理 客户关怀技巧 处理抱怨技巧 客户跟踪回访技巧 客户管理表格及工具 Page 2 以顾客为中心 以顾客为中心 以顾客为中心 的服务理念 的服务理念 的服务理念 Page 3 服务观念的演变过程 服务观念的演变过程 客户需求为中心 客户需求为中心 客户关系管理 客户关系管理 以企业为中心 营销观念 以企业为中心 营销观念 推销观念 推销观念 产品观念 产品观念 生产观念 生产观念 Page 4 服务观念的本质比较 服务观念的本质比较 以企业为中心 以客户为中心 出发点 生产厂家 市场 重点 产品 顾客需求 方法 推销和促销 系统服务 目的 通过强力销售获得利润 通过顾客的满意获得利润 Page 5 客户关系类型 客户关系类型 被 主 伙 被 主 伙 基 被 负 主 伙 基