客户满意概论.pdf

客户满意概论 服务质量参考模型 决定服务质量的因素 可靠度 32% 反应度 22% 信 心 19% 同情心 16% 内 容 11% 100% 客户满意与否， 90%来自您的服务行为感受 客户接受一位服务人员的心理过程： 感受到问题 解决问题的 获得解决 彻底与速度 感受到被 敏捷负责 正确理解 的反应 感受到能 自信、专业 获得帮助 感受到 亲和、关怀 被关怀 讨论： 如何满足客户的 心理需求？ 以什么行动让客户感受到心理满足？ 满足客户心理需求 怀 关 与 切 关 到 受 感  积极聆听的表现 了解客户需求的能力  表达在意与关怀的技巧 （微笑、得体的握手等） 满足客户心理需求 感  专业人士的形象； 受 到  仪表与谈吐能让用户接受； 有 信  足够的知识取得客户的信任； 心 满足客户心理需求 敏 捷 而  总结与归纳客户提出的问题； 负  给予快速反馈的能力； 责 的  不推卸责任的积极态度； 反 应 满足客户心理需求 感 受  守时守约； 到  解决问题的技术； 可  一次性解决问题的能力； 靠 目 录  客户服务的概念  提升客户满意度的绿色通道  红灯问题的处理  回顾与总结 红灯问题的处理 客 好 理 处 要 么 什 为 ？ 怨 抱 与 诉 投 户