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客户服务与电话销售培训
【本讲重点】
客户的决策心理过程分析
两种不同的电话销售模式
从企业的角度来看电话的销售流程
客户管理的Funnel系统
制订Outbound Call计划
客户的决策心理过程分析
图 2 -1 客户的决策心理过程
以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论
我们是通过电话去购买产品,还是面对面的购买产品,不管是一个非常复杂的产品,还是一
个简单的产品,每个人在进行决策时,基本上都会经历一个心理的决策过程,这个决策过程
刚开始时处于一种对现状的满意,过一段时间之后,会发现一些与自己所期望的目标有差距
的地方,即客户会认识到产品的某些不足之处,当这种不足之处发展到客户难以承受的程度
时,客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估,这时客户的
评估标准,就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公
司,接下来进入谈判阶段,最后进入实施阶段。
【自检】
假如你来到一个陌生的城市厦门,当然第一件事情就是要去租房子,在租来的房子中居
住了三个月左右时你发现一个问题,就是洗手间的马桶坏了,于是打电话给房东,过来修马
桶。
修了一次,两次,三次,修了三次都没有修好。后来又住了一段时间,到了冬天,当然
厦门的冬天虽然并不是很冷,但是冲凉时还是要用热水的,你发现房子里的热水器又坏了,
热水器坏掉以后就很麻烦了,你只能要换地方了。据此,请回答下面问题:
( 1 )换个房子租住,当你去看那个房子时,你首先应关注什么?
@ ___________________________________________________________
____________________________________________________________
( 2 )其次呢?
@ ___________________________________________________________
____________________________________________________________
两种不同的电话销售模式
1.以关系为 导向的销售模式
以关系为导 向的销售流程,
是在客户对现状 处于满意阶段时
介入,与客户接 触并保持关系。
所以,在以关系 为导向的销售流
程中,如果客户处于满意阶段,没有关系,通过接触客户并跟他建立起一种关系,然后在建
立关系过程中找到客户的不足,发现客户的问题,引导客户认识问题,让他意识到他的问题
存在的严重性,然后准备去妥善地加以解决,而你所要做的正是去引导他的需求。
而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时,这时销售人员要做的工作就是去进一步
地明确客户现在的需求,这里面其实有两种情况:
◆客户的需求是自己明确起来的。
◆销售人员逐步去引导客户,让客户意识到他的需求的存在。
如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来,是你使客户产生了要去改变现状的想
法,而且决定要购买,这时即使面临竞争,你的竞争优势也会非常非常的强。
2. 以交易为导向的销售模式
以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时,销售人员开始介入客户,比如,销
售人员打电话过去,然后问客户现在有没有采购计划,如果有,就开始跟客户交谈;如果没
有,就去另找其它的公司。
有些产品是适合交易式的,因为这些产品本身价值都比较低,购买产品仅需几百元甚至
几十元。为了这很少的几十元,跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的,所
以应尽可能地把企业的产品品牌树立好,去积极地吸引那些目标客户主动地打
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