XX银行服务提升方案.pdf

XX银行服务提升方案 1 目录  树立服务目标  客户角度  服务等级角度服务等级角度  金融服务需求角度  服务提升策略 2 时时了解客户期望和需求  企业的承诺 满意度 = 实际表现 - 期望  客户的办理经验  竞争者水平  …… 满满 表现高于期望，但是高不多 意 度 表现 期望 客户需求 3 了解服务等级，做好服务规划 Kaizan模型 标准化服务 个性化服务 定制化 愉悦性 国内银行服务主要停国内银行服务主要停 留在这两个等级上 随着服务等级提高， 品质 客户与银行情感联 系也越深。 可靠性 符合标准 提供基本服 规模和体制 提供一致化 服务带来消 一对一服务， 务 等等保证服 服务 费者内心情 提供高度忠 务质量 感满意 诚度 4 客户要求金融服务具有的特点。 可见性 可亲性 可靠性 敏感性 可信性 5 可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和 人员形象等可见环节的质量。