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XX银行 服务手册草案 公司内部资料，严禁外传 XX 银行 XX银行 服务手册（草案） 目录 第一章、优质服务标准 1-1 优质服务标准 第一条：全员服务意识 第二条：优质服务的定义 第三条：优质服务的三个层次 第四条：优质服务的重要意义 1-2 优质服务基本原则 第五条：良好的自我感觉，积极的心态 第六条：讲礼貌的习惯 第七条：积极的交流 第八条：倾听与提问 第九条：专业化操作 1-3 客户至上 第十条：维护现有客户的信任度 第十一条：站立服务与微笑服务 第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解 第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解 第十四条：提升服务质量的目标 1-4 优质服务要素 第十五条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件 第二章、服务行为通用标准 2-1 服装与仪表要求 第十六条：着装要求 第十七条：仪容仪表要求 第十八条：举止、神情、言谈要求 2-2 服务电话接听要求 第十九条：接听电话的规范细则 2-3 与客户沟通要求 第二十条：沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求 第二十一条：与外部客户沟通时的要求 第二十二条：与内部客户沟通与合作时的要求 第二十三条 处理客户的不满与抱怨的行为要求 第二十四条：服务修复 2 XX 银行 2-4 其它礼仪要求 第二十五条：接待礼仪 第二十六条：电梯礼仪 第二十七条：会议礼仪 第二十八条：用餐礼仪 第三章 营业网点规范服务和形象标准 第二十九条 营业网点服务基本流程 3-1 柜员服务行为要求 第三十条 柜员服务行为要求 3-2 大堂经理服务行为要求 第三十一条 大堂经理服务行为要求 3-3 客户经理服务行为要求 第三十二条 客户经理服务行为要求 3-4 保安行为要求 第三十三条 保安行为要求 3-5 支行分管领导与主管服务行为要求 第三十四条 听取意见、处理客户的抱怨与投诉 3-6 营业网点 5S 管理要求 第三十五条 形象规范 3 XX 银行 前 言 服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。当前，XX 银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服 务质量。我们的近期目标：追求卓越，通过两到三年的努力，初步构建适应并能促进战略转 型的现代银行服务体系，把 XX 银行打造成为 XX 银行业最佳服务品牌之一。 战略转型的基础在于理念的转变。推进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。 我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提 升三年行动目标打下坚实的基础。 ——服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战 略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到 全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一位员工的血液之中。 ——服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管 理关键在于过程管理，价值在于为