排队论与服务过程管理（陈宏）.pdf

排队论与服务过程管理 陈宏 长江商学院 排队论与服务过程管理 排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 IBM信用处理的工作流程设计 2 排队系统的组成 服务系统 服务人员 排队 客户到达 出口 3 排队的实例 在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书 4 客户服务人员来源 人员来源 有限的 无限的 例如：公司只有3台机 例如：排队等候公 器时，需要维修的机 共汽车的乘客人数 器数量。 5 服务方式 服务方式 确定不变的 随机的 例如：从汽车装配生 例如：人们花时间 产线下来的产品。 购物。 6 排队系统 最大队长 服务次序 排队系统 排队数量及构成 服务时间分布 7 排队构成的例子 单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络 8 实例：采购过程 发布购买指令 接受并付款 运送货物 拒绝 9 实例：晶片制造