客户异议处理.pdf

客户异议处理客户异议处理 目录目录 一、客户异议含义客户异议含义 二、异议种类 三、正确对待客户异议 四四、、处理异议的原则处理异议的原则 五、处理异议的方法 2 一、客户异议含义客户异议含义 在销售过程中，客户对营销人员在展示过程 中的说法提出的不赞同的、反对、质疑、拒绝等 都统统称为客户异议。 3 • 客户的客户的必然反应然反应 • 内容形式多样性 • 根源错综复杂 •• 成交的信号成交的信号 4 二二、异议种类异议种类 1、就真实性就真实性而分分 – （1）真实的异议 – 客户目前没有需求，或对你的商品不满意，或对你的商品抱有偏 见。面对真实的异议，必须视状况而相应地采取立刻处理货或延 后处理的措施。 5 成功导航：客户异议的处理 ●立刻处理状况： 面对以下状况面对以下状况，您最好立刻处理客户异议您最好立刻处理客户异议： --当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； --您必须处理后才能继续进行销售的说明时您必须处理后才能继续进行销售的说明时；； --当您处理异议后，能立刻要求订单时。 ●延后处理的的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： --对您权限外或您确实不确定的事情对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无您要承认您无 法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； --当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，，提提 出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； --当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 。 6 – （2 ）虚假的异议 – 客户用借口、敷衍的方式来对待营销人员，也就是无诚意 与营销人员会谈与营销人员会谈，不想真心实意地介入销售活动不想真心实意地介入销售活动。客户提客户提 出很多异议，但这些异议不是他们真正在乎的地方。 – 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地 方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这 车子的外观不够流线型车子的外观不够流线型”……等等，虽然听起来是虽然听起来是一项异议项异议， 但不是客户真正的异议。 7 – （3 ）隐藏的异议 – 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，，而是提出各种而是提出各种 真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解 决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、 外观外观、、颜色等异议颜色等异议，，以降低产品的价值以降低产品的价值，，而达成降价的目而达成降价的目 的。 8 22、产生原因分类产生原因分类 – （（11）