12580综合信息服务门户服务规范（试行）.pdf

12580综合信息服务门户服务规范（试行） 有限公司市场部 2011-3-21 目录 概述 总则 服务准则 服务标准 服务质量监督 在业务规范体系中定位 ▪ 业务规范：业务纲领文件，对业务功能、特征、相关 角色、业务流程进行了规定描述； ▪ 业务管理办法：对业务组织实现进行了明确要求； ▪ 服务规范：由于该项业务是综合信息服务，属于增值 电信业务，与公司以往自有基础电信业务和梦网业务 有较大不同，针对语音信息服务的业务特征明确控制 点制订服务规范十分必要，与业务规范和管理办法形 成业务基本完备的规范体系 概要 ▪ 服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5 个部分和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10 个指标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标 变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业 务能力。 ▪ 依照信产部《电信服务规范》要求制订。是12580综合信息服务 基本要求。 ▪ 指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。 可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类 针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行 业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式 处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照《电信服务规范》 要求执行。 总则  目的 为规范12580综合信息服务门户业务的相关服务标准、服务质量管理 ，使12580综合信息服务门户的服务管理工作标准化、规范化、制度 化，同时结合各地区的服务水平及用户需求，根据公司相关规定以 及行业相关标准特制定本规范。  归口管理 本规范由中国移动通信有限公司市场部提出并归口。其修订权和解 释权属于中国移动移动通信有限公司。各省、自治区、直辖市公司 应结合本地实际情况制定相应的实施细则，建立健全12580综合信息 服务门户的服务质量保证体系。  适用范围 本规范适用于中国移动移动通信有限公司以及运营支撑单位。 服务准则  服务流程 ▪ 各相关单位和人员应严格按照《12580综合信息服务门户业务规范》 中所规定的业务流程来规范处理相关业务和客户服务流程。 ▪ 省12580座席在业务处理过程中，如遇到《12580综合信息服务 门户业务规范》业务流程中未涉及到的异常状况，应及时报告值班 班长，由值班班长处理或上报。  服务语种 12580综合信息服务门户应提供普通话、英语服务。各省公司可视 本地情况增加提供本地语服务。奥运会期间提供多语种服务。 服务准则  服务人员岗位职责  认真执行国家相关法律法规和公司的各项规章制度。  严格遵守保密制度，不得泄露用户信息、通信机密、商业情报等；不向用户泄 露与其无关的本企业情况和资料；不向用户泄露其他用户的信息。  坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守。  贯彻落实上级部门关于12580综合信息服务门户的各项方针、政策，为用户提 供服务。  严格按照本规范中服务准则要求，规范处理用户来话。  认真学习，不断提高业务知识和服务技巧，不断提高个人综合素质。  认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。  具有较强的服务意识和责任心。  能够充分理解用户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力。 服务准则  技能要求  熟练使用电话系统，熟练使用呼叫中心座席系统  熟练掌握普通话  汉字录入技达到60字/分钟以上  熟练掌握12580综合信息服务门户各项业务的操作流程  服务纪律  服务人员应以饱满的热情做好12580综合信息服务门户的