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一切以客户感受良好为标准 —— 太保服务观 太原分公司个人业务部 2001年6月 大纲 ¶服务与服务营销 ¶服务利润链 ¶服务战略 ¶ 关系营销 ¶顾客满意度 ¶ 太保服务观 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 服务的概念  服务是一种涉及某些无形性因素的 活动，它包括与顾客或他们拥有财产 的相互活动，它不会造成所有权的更 换。条件可能发生变化，服务产出可 能或不可能与物质产品紧密相联。 ——A.佩恩《服务营销》 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 市场营销学界对服务概念的研究始于五、六十年代， 不过迄今为止尚未有一个权威性的定义能为人们所普 遍接受。AMA（美国市场营销学会）为服务所下的定 义现在被广泛应用。 服务的概念（续） 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却 可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不 需要与其他的产品或服务的出售联系在一 起。生产服务时可能会或不会需要利用实 物，而且即使需要借助某些实物协助生产服 务，这些实物的所有权将不涉及转移的问 题。 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 ——AMA 服务的特征： □不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在； □不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时 进行； □差 异 性：服务的构成成分及其质量水平经 常变化，很难统一界定； □不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能 带回家安放； □缺乏所有权：交易完成后便消失了。 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 服务在社会经济中扮演着越来越重要的角色，泛泛而 谈的营销观念已经不适用于服务营销，服务营销需要 新的理论来支撑。 服务营销 服务营销 服务营销的核心理念是顾客的满意和 忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促 进相互有利的交换，最终获取适当的利 润和公司长远的发展 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 服务营销的目的 建立对服务产品及服务公司的认知及兴 趣； 使服务内容和服务公司本身与竞争者产 生差异； 沟通并描述所提供服务的种种利益； 建立并维持服务公司的整体形象和信 誉； 说服顾客购买或使用该项服务。 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 无论在制造业还是在服务 业，服务已成为竞争的有 力武器，成为企业争取差 别化优势的源泉。 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 以服务争取竞争优势的原因 以服务争取竞争优势的原因 国际竞争越来越激烈； 技术与产品优势通常不能维持很久； 服务代表了一个新的利润增长点； 产品与服务很难分离，你中有我，我中 有你； 企业的服务质量提高1%，销售额可增加 1%； 服务员工怠慢一名顾客，会影响40名潜 在顾客。 中国太平洋人寿保险股份有限公司太原分公司第二期组训育英班 服务营销与传统营销的比较 服务营销与传统营销的比较 传 统 营 销 服 务 营 销 • 销售产品 • 保留、维持现有的顾客 • 注重短期性利益