住宅小区综合服务与综合协调.pdf

住宅小区综合服务与综合协调 学 习 目 标 1、了解住宅小区物业管理综合服务的作用、综 合协调的意义和住宅小区员工素质的战略支持 作用； 2、掌握住宅小区日常客户服务的内容体系、综 合经营服务的项目拓展和员工素质的培养开发 措施； 3、重点掌握住宅小区物业管理综合服务的项目 体系和综合协调的项目拓展。 重 点 难 点 重点：住宅小区日常客户服务的内容体系、综 合经营服务的项目拓展和员工素质的培养开 发措施 难点：住宅小区物业管理综合服务的项目体系 和综合协调的项目拓展 第一节 住宅小区的综合服务 一、住宅小区综合服务概述 二、住宅小区日常客户服务 三、住宅小区综合经营服务 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 住宅小区的综合服务从整体上可划 分为两大类—— 日常客户服务和综合经营 服务。具体体现在以下九个方面： 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 1、客户入住服务 客户入住服务一般集中发生在物业 管理的初期，有相应的客户入住服务流 程和接待服务规范。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 2、日常客户接待 日常客户接待包括客户来电、来访、 来信接待与处理，客户问询接待，客户 报修接待，客户投诉接待和走访与回访 等。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 3、日常养护 对于一个物业来说，配套的机电设 备、供水、供电系统、共用设施等应经 常、定期地进行养护，让其维持良好的 运行状态，延长设备的使用寿命。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 4、日常维修 物业在使用过程中会出现很多问 题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫 随到，及时处理各类小修、急修工作， 方便业主和使用人。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 5、清洁绿化 对一个住宅小区来说，搞好清洁绿 化工作可为业主和住户创造良好、舒适 的工作、生活环境，培养人们亲近自然 的意识，热爱自然、热爱生活。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 6、安全保卫 在现实生活中，每个人都希望有安 全感。物业管理应切实做好安全保卫工 作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让 业主和使用人无后顾之忧，确保人们的 生命财产安全。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 7、消防工作 物业管理应高度重视消防工作，一 定要保证消防设备处于良好待用状态， 并培训一支业余消防队伍，一遇火情可 立即作出反应。另外，还要提高业主和 使用人的防火和自救意识。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 8、特约服务 特约服务是指根据业主和住户需 要，提供各类特别服务，这些通常是有 偿的。如送奶送报，看护老人、病人、 儿童，订票送票，代为购物，送货上门 等等。 一、住宅小区综合服务概述 （一）综合服务的内容界定 9、经营服务 物业管理公司还可利用部分物业开 展多种经营，增加收入，补充管理经费 不足，减轻业主和住户的负担。 一、住宅小区综合服务概述 （二）综合服务的特点 1、以人为本 用户至上 以人为本、用户至上是所有服务行 业通有的特点，服务本身就要以人为核 心，为他人做事情。 一、住宅小区综合服务概述 （二）综合