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以客户为中心的流程型组织变革 主讲 ：蒋伟良博士 国际注册咨询师 我们的目的地——三个层面的收益达成 理念层面 理解系统性开展业务流程优化和组织变革管理理念 ，强化变革管理思想 流程层面 掌握变革运作流程 ，领会项目的关键成功要素 技术层面 掌握变革项目关键技术手段 ，在适当客户化后能够实现在本企业的实际应用 孩子的故事 ：企业在发展和壮大中很容易得“非典” 一个健康成长的孩子 ，在十岁的时候突然得了多种 疾病 ：脑膜炎、肺炎、心脏早搏、白血病、肝炎。 你是最好的医生 ，如何救治 ？ 请想想孩子父母期待的目光吧 ，请拿出方案。 发展的背景 注意力管理 （请比出一个“人”字 ） －关注上司，而不是客户 －关注局部，而不是全局 －关注活动，而不是输出 BPR的背景 ：3C和企业膨胀导致关注的转移 第三次管理革命 我们的危机是什么？ 越是成功的企业，可能越是没有感受到时代和客户需求 变革对他所在的传统行业带来的 “冲击”，因为他过去的 成功会 “掩盖”了危机。我们也是这样的吗？ 回归常识：让听到炮火的人做决策 互联网没有改变客户和用户本质 大家都知道在市场经济时 候，掏钱的一定都是客户，但 使用产品或服务的有可能是另 外一个群体，因此在互联网时 代，我们必须清楚客户与用户 之间的需求差别，但万变不离 其中，质量、速度、容易、便 宜始终是制胜的不二法宝。 去中心化 建立鼓励员工不断创新的思维 传统的企业更多关注企业的流程和制 度建设，试图通过严谨规范的流程提 升产品质量和服务，殊不知员工更希 望打破陈规，喜欢创新甚至冒险，从 而实现常人不敢想不敢做的事情，但 往往奇迹就是这样发生的，在今天这 样的时代，没有绝对领袖，大家更加 尊重实力而非资历。 你的组织臃肿吗？ 面向客户的组织一定是扁平化的 市场和客户趋势要求我们开 放、协作、分享，它讲究小而 美，而那些大而全、等级分明 的企业很难贯彻互联网思维， 不管是对用户还是对员工，有 没有爱，也是一个重要的评判 标准。 不得不面对的痛苦：授权 传统企业管理模式是：诸事多 请示，方案需审批，执行多汇报 的管理风格。 在今天的时代，大家首先明确 一个问题，客户与用户的需求是 什么，我们的目的是什么，在统 一思想之后，组织充分的授权团 队，团队发挥自己的活力，来解 决遇到的问题，而不再是层层请 示、逐级汇报，这就是效率与民 主的高效结合。 流程定义 这个定义正确吗 ？ 业务流程是活动的连接 ，是一系列结构化的可测量的活动集合。 流程定义 大师的定义 迈克尔.哈默 ： 业务流程是把一个或者多个输入转化为对客 户价值的输出的活动联接。 流程定义的六个要素 ①输入资源 ②活动 ③活动的相互作用 ④输出 ⑤顾客 ⑥价值 本质理解客户需求 优秀的流程把满足客户快速、正确、便宜、容易作为目标。企业在满足客户 的同时大大提升了自身的核心竞争力 ！ 顾客的需求是什么 ？ •  快速(fast) ：及时提供我所认购的东西 •  正确(right) ：是我想要的东西 •  便宜(cheap) ：少花些钱来满足我的订单 •  容易(easy) ：容易与你做生意(easy to do business with you) 客户需求驱动企业向流程型转变 哈默对“非典”的拯救方案－－BPR “一流三性”的核心思想（BPR定义） ： 1 •  建立流程型企业 ，通过对企业运作的根本性（Fundamental ）的思考 ， 彻底性的（ Radical ）重整现有业务流程 ，获得剧烈性的（ Dramatic ）