客户经理服务规范与常用商务礼仪.pdf

客户经理服务规范 客户经理服务规范 客户经理服务规范 与常用商务礼仪 与常用商务礼仪 与常用商务礼仪 目录 概 述 客户经理岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务、电子邮件服务 关键人物服务 概述 在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个很 重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、集 团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较 大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面 是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户 关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户 推动信息化进程，为移动公司创造利润。 目录 概 述 客户经理的岗位职责 客户经理日常工作流程* 日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务、电子邮件服务 关键人物服务 • 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：  1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣 传及推广等工作任务。  2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与 客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通 信机密。  3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客 户提供个性化的服务。  4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调 相关部门为客户制定、提供整体解决方案。  5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方 案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。  6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走 访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及 时分析并向相关主管领导汇报。  7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实 施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽留工 作。  8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉 等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。  9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。  10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报， 为领导决策提供依据。 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程* 日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务、电子邮件服务 关键人物服务 上门服务  服务对象 集团客户领导和集团单位联系人  服务范围 • 日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。 维系、增进与客户的感情。 • 与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。 • 解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。 • 贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消 费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。