第 99加油站-异常客户处理.pdf

第第9999加油站加油站 异常客户处理异常客户处理 制作人：李建 时时 间间：22-66 同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站 ——京博新能源员工三级培训—— 时 2013年2月3日 间 地 京博新能源第京博新能源第9999加油站加油站 点 李建 讲师 时长 25分钟 运 营 董彦琳 主主主主 要要要要 内内内内 容容容容 1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略 3.顾客退货的处理办法 4.4.店铺偷窃的预防与处理店铺偷窃的预防与处理 培训课题 节日期间安全值班规定节日期间安全值班规定 基本信息 授课人 李建 时间 2013.2.3 站点 99站 人数人数 55人人 站经理站经理 （（助助 董彦琳董彦琳 片区片区 惠民惠民 理）签名 培训目的 确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。 培训效果 让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性 ，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕， 节日期间站上的各类安全不能马虎。 参加人签名参加人签名 李建 张静 张霞 刘滨 董彦琳 检查人签名检查人签名 检查意见检查意见 检查日期检查日期 顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊 !!!! 态态 度度 决决 定定 一一 切切 处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则 认真听取 站在顾站在顾客立立场 记录细节 保持心情平静保持心情平静 真正原因 感谢顾客 总结投诉 掌握问题 处理得失 执行解决方案 解决问题 顾客不满与投诉的原因分析顾客不满与投诉的原因分析 不满与投诉根源多种多 样 主要来自于主观和客观两方面主要来自于主观和客观两方面 顾客的偏见 成见或习惯 8% 顾客的心境不良 2% 顾客的自我表现 10% 商品存在问题商品存在问题 30%30%