O2O线下 互动引导的 服务设计实践.pdf

O2O线下 互动引导的 服务设计 实践 2015 IXDC Hana Joycce O2O线下场景 现场参会 接触点多样化， 场景不再单一，需要相互链接 用户 接待员 收款员 引导员 ... 空间 嘈杂 光线 … 物料 环境 终端 … 门贴 海报 折页 … 手机 取票机 自助售货机 … 线上 线下 多终端 在线 离线 如何做O2O线下引导 流程 梳理 踩点 分析 设计 梳理行业的服务体验状况 实地踩点服务的接触点 挖掘机会点，明确引导方案 物料、人、终端、规范 行业体验现状、重点体验环节、接触点 梳理 确定行业通用情况：使用的整个流程和阶段 打车前 叫车 等车 上车后 到达 下车后 踩点准备 踩点范围、踩点工具、人员分配；访谈问卷 踩点 实地踩点 记录需要描述各接触点场景的人流情况、环境、设备、网络环境等； 可通过静态、动态图片拍照记录接触点的环境、人流、信息等； 访谈工作人员、随机拦访用户； 接触点 环境 接触点 流 图片 设备 分析 根据踩点收集的内容，共创分析，挖掘机会点 组织多元化团队以及观点 用户研 究 设计师 运营 专家 产品经 理 根据分析的结果，确定设计的内容 设计 在设计完成后需要验证和形成规范 物料、人、终端、规范 根据不同角色的职责设计脚本 人员岗位 位置 职责 着装 语言 动作 a 对外沟通，统一指挥 现场总指挥，只接收a b 现场 统一服务人员着装