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引导案例 引导案例 从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入 从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入 以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面 以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面 而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资 而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资 3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计 3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计 和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒 和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒 店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术 店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术 品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引 品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引 人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使 人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使 高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、 高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、 意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了 意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了 梦境中的四层大堂中庭，而绘有吉祥云图案的紫金色地 梦境中的四层大堂中庭，而绘有吉祥云图案的紫金色地 毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文 毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文 化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧 化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧 洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中 洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中 国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。 国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。 为中国手机零售商服务 2011-7-19 1 2011-7-19 1 [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特 [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特 色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有 色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有 形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息 形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息 的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、 的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、 服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、 服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、 服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质 服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质 量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意 量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意 义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服 义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服 务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是 务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是 管理服务承诺。 管理服务承诺。 为中国手机零售商服务 2011-7-19 2 2011-7-19 2 服务环境 服务环境 服务环境的内容 服务环境的内容