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客服人员服务技巧培训 客服人员服务技巧培训 培训组 2013-5-19 1 服务技巧提升 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系—— 听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 2013-5-19 2 领先客户一步的技巧：看 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！ 2013-5-19 3 Look 一、观察顾客要求目光敏锐、行动 迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 2013-5-19 4 look一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅 速 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、 紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是 在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非 你想嫁给他！ 2013-5-19 5 Look 二、观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 2013-5-19 6 Look 三、目光接触的技巧 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 2013-5-19 7 Look 四、揣摩顾客心理 顾客的五种需求： 1) 说出来的需求 2) 真正的需求 3) 没说出来的需求 4) 满足后令人高兴的需求 5) 秘密需求 2013-5-19 8 Listen 拉近与顾客的关系 千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！ 2013-5-19 9 Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一 组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的 顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比