营销技巧——客户拒绝处理.pdf

单元18：拒绝处理 单元18：拒绝处理 1 讲师自我介绍 22 课程大纲 一、拒绝的含义及原因 二、拒绝处理的步骤 三、拒绝处理技巧示范 四、拒绝处理话术示范 五、演练实作 3 一、拒绝的含义及原因 (一)拒绝的定义 客户在作出购买行为之前，对保险公 司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进 行拖延、否定和拒绝。 4 一、拒绝的含义及原因 (二)换个角度看拒绝 1、拒绝是成交的线索 2、拒绝是再次的确认 3、拒绝是恐惧的表现 5 一、拒绝的含义及原因 (三)拒绝产生的原因 人之本性: 自我认知的差异: 心理学研究表明，绝大多数 人对自己不熟悉的环境、事绝 拒 的 户 客 每个人认识问题的角度 物等，都有排斥的心理需 不同，同样的问题会有 求，久而久之就成为了一种 习惯性反射动作。所以说， 不同的理解，当别人的 当客户拒绝你时，他不是在 拒绝你，而是在拒绝一种突 意见与自身的观点发生 如其来的推销方式，是客户 异议时，本能的反应就 本能的反应。 是拒绝对方的观点。 6 二、拒绝处理的步骤 （一）表示理解 （倾听） （二）澄清问题 （解答） （三）解决问题 （行动） 7 三、拒绝处理的技巧话术示范 • 假处理 • 间接否定法 • 询问法 • 举例法 • 直接否定法 • 转移法 8 三、拒绝处理的技巧话术示范 （一）假处理 我没钱 ——瞧您说的,您要是没钱,谁还有钱呢？ 9 三、拒绝处理的技巧话术示范 （二）间接否定法(是的……但是……) 保险是骗人的 ——是的，杨先生，其实在我还未进入保险公司之前，也曾听人说 过这样的话，但当我进入保险