时代城-优秀防损员服务礼仪.pdf

你你 我我 的的 时时 代代 城城 第一章 防损员基本服务礼仪 第二章 防损员对顾客、员工服务礼仪 你你 我我 的的 时时 代代 城城 一、培训前： 时间: 15分钟 要求:  关闭或调整通讯工具  解决生理问题  准备好记录工具 二、防损部服务礼仪培训方案 你你 我我 的的 时时 代代 城城 第一章 防损员基本服务礼仪 你你 我我 的的 时时 代代 城城 前言 • 编者按：以下是我从一本书中看到的关于美国消 防员的职业信条而得到的启发，消防员是防止火 灾等自然灾害的，防损员是防止各种损耗的，彼 此有很多相似的地方，但是做人、做事的原则、 目标应该是一样的，用这样的标准鼓励自己和你 的同伴，你将会发现一个真实的自我。 你你 我我 的的 时时 代代 城城 防损人员的职业信条 • 尊重我的工作、我的同事和我自己，待之以真诚和公证，因为我也希 望他们会这样对待我。做一个一言九鼎的人，做一个支持者而不是一 个吹毛求疵者，一个推动者而不是一个抱怨者；一个马达而不是一个 障碍。 • 先呈现良好的服务，再期待相应的报酬，以诚信换取成功，视工作为 机遇，以快乐的心情投入其中，来换取最大的收获，而不是视之为难 以忍受的苦差事。 • 牢牢铭记：成功的关键在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自 己的勇气和决心。对困难有充分的思想准备，努力战胜它们，让艰难 的经历成为未来的竞争资本。 • 工作的同时别忘了愉悦心情，以最高的效率取得结果。耐心接纳合理 的批评，并从中收益，尊重上级，也尊重同事，尊重下属，给予他们 亲切的鼓励。 你你 我我 的的 时时 代代 城城 一、防损员的服务性  对于每个零售企业来说，建立防损体系和防范措施以保护顾 客、员工及企业利益是非常必要的，在零售企业中增长最快的就 是损耗，各大商场在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来 的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的 生存，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制？是每个企业 面对挑战的课题。  保卫体制--防损体系发展的初级阶段；开放式的售货方式在 吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失 窃率使商家非常头痛，1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起 了80年代初期中国开架售货的第一次商潮，最后终因防盗不利， 损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗，加强安全防范 成为商场保卫部门的首要任务站好岗，守好门，抓小偷，保安全 这是很多超市老总对保卫经理们的要求。 你 我 的 时 代 城  管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大.  原有保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的要 求.  他们只能控制有限的、有形的损耗，而面对更 大范围的无形损耗却无能为力。  适应现代零售企业的防损体系应运而生. 你 我 的 时 代 城 保安与防损的不同  和以往的保安体系有着显著的不同，“损耗控制”成为防损管 理的核心内容。损耗控制--现阶段防损耗体系的核心内容为了实 现“损耗控制”，现代零售企业防损体系应具备四个功能：损耗监 督的功能（具有一定威慑力）：即能够渗透到营运的各个环节， 起到监督的作用，减少这些环