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你你 我我 的的 时时 代代 城城
第一章 防损员基本服务礼仪
第二章 防损员对顾客、员工服务礼仪
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一、培训前:
时间: 15分钟
要求:
关闭或调整通讯工具
解决生理问题
准备好记录工具
二、防损部服务礼仪培训方案
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第一章 防损员基本服务礼仪
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前言
• 编者按:以下是我从一本书中看到的关于美国消
防员的职业信条而得到的启发,消防员是防止火
灾等自然灾害的,防损员是防止各种损耗的,彼
此有很多相似的地方,但是做人、做事的原则、
目标应该是一样的,用这样的标准鼓励自己和你
的同伴,你将会发现一个真实的自我。
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防损人员的职业信条
• 尊重我的工作、我的同事和我自己,待之以真诚和公证,因为我也希
望他们会这样对待我。做一个一言九鼎的人,做一个支持者而不是一
个吹毛求疵者,一个推动者而不是一个抱怨者;一个马达而不是一个
障碍。
• 先呈现良好的服务,再期待相应的报酬,以诚信换取成功,视工作为
机遇,以快乐的心情投入其中,来换取最大的收获,而不是视之为难
以忍受的苦差事。
• 牢牢铭记:成功的关键在于自己,在于自己的智慧,自己的雄心,自
己的勇气和决心。对困难有充分的思想准备,努力战胜它们,让艰难
的经历成为未来的竞争资本。
• 工作的同时别忘了愉悦心情,以最高的效率取得结果。耐心接纳合理
的批评,并从中收益,尊重上级,也尊重同事,尊重下属,给予他们
亲切的鼓励。
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一、防损员的服务性
对于每个零售企业来说,建立防损体系和防范措施以保护顾
客、员工及企业利益是非常必要的,在零售企业中增长最快的就
是损耗,各大商场在利润很低的情况下,还承受着内盗外盗带来
的巨大损失,有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的
生存,如何建立适应现代零售企业要求的防损机制?是每个企业
面对挑战的课题。
保卫体制--防损体系发展的初级阶段;开放式的售货方式在
吸引了大量顾客的同时,也引来了众多的窃贼,开业时高额的失
窃率使商家非常头痛,1981年中国第一家超市在广州诞生,掀起
了80年代初期中国开架售货的第一次商潮,最后终因防盗不利,
损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗,加强安全防范
成为商场保卫部门的首要任务站好岗,守好门,抓小偷,保安全
这是很多超市老总对保卫经理们的要求。
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管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大.
原有保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的要
求.
他们只能控制有限的、有形的损耗,而面对更
大范围的无形损耗却无能为力。
适应现代零售企业的防损体系应运而生.
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保安与防损的不同
和以往的保安体系有着显著的不同,“损耗控制”成为防损管
理的核心内容。损耗控制--现阶段防损耗体系的核心内容为了实
现“损耗控制”,现代零售企业防损体系应具备四个功能:损耗监
督的功能(具有一定威慑力):即能够渗透到营运的各个环节,
起到监督的作用,减少这些环
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