什么是客户服务.pdf

Guest Service Guest Service 客 户 服 务 客 户 服 务 WILLIAM ZHAO WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR TRAINING FACILITOTOR 案例分析: 案例分析: • 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 • 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 员给工地附近的居民逐一地打电话。 员给工地附近的居民逐一地打电话。 • 这段电话的录音是这样的： • 这段电话的录音是这样的： • “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 • “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 • “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避 • “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避 免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 • “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 • “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 • “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会 • “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会 非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮 非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮 手，祝您快乐”。 手，祝您快乐”。 分析: 分析: • 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之 • 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之 前，给施工区辐射周边居民每家打的一个 前，给施工区辐射周边居民每家打的一个 电话。 电话。 • 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难 • 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服 务？ 务？ • 他们专门设有一个客户服务部门，而且是 • 他们专门设有一个客户服务部门，而且是 经过专业培训的客户服务部门，专门负责 经过专业培训的客户服务部门，专门负责 给客户打电话。 给客户打电话。 结论: 结论: • 在军队施工也需要做“客户服务”。 • 在军队施工也需要做“客户服务”。 • 服务语言是服务意识的表现。 • 服务语言是服务意识的表现。 • 客户服务是一种无形的产品。 • 客户服务是一种无形的产品。 案例 案例 • 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨 • 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨 了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕 了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕 行”。 行”。 • 现在好像比原来改进了一些，字也比原来 • 现在好像比原来改进了一些，字也比原来 多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工 多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工 给您带来不便，请您谅解”。 给您带来不便，请您谅解”。 思考: 思考: • 多了的这句话就是客户服务的语言。 • 多了的这句话就是客户服务的语言。 • 这就开始有了一点点客户服务意识。 • 这就开始有了一点点客户服务意识。 • 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜 • 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜 施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采 施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采 访施工单位，施工单位觉得他们所做的一 访施工单位，施工单位觉得他们所做的一 切是理所应当的，周边的居民应理解我们 切是理所应当的，周边的居民应理解我们 才对，而不是我们去理解居民。 才对，而不是我们去理解居民。 • 这就是中国的客户服务和世界先进客户服 • 这就是中国的客户服务和世界先进客户服 务水平的巨大差异。 务水平的巨大差异。 客户服务究竟是什么呢？ 客户服务究竟是什么呢？ • 客户服务是一种无形的产品，而不 • 客户服务是一种无形的产品，而不 是普通意义上的产品。 是普通意义上的产品。 • 服务产品是无形的，服务是虚的， • 服务产品是无形的，服务是虚的， 看不见摸不着。 看不见摸不着。 客户服务究竟是什么呢？