服务礼仪——服务人员礼仪指引与训练.pdf

服务礼仪 Service Etiquette ——服务人员礼仪指引 ——服务人员礼仪指引 与训练 与训练 Training for Service Training for Service Personnel Personnel 课程简介Overview • 顾客喜欢谁？ 员工形象、服务行为规范及 礼仪 • 仪容、着装与姿势 • 微笑服务 • 打招呼 • 接听电话的礼仪 顾客喜欢谁？ Whom Do Customers Like? • 绅士和淑女 Ladies and Gentlemen 员工形象、服务行为规范及礼仪 Associates’ Uniform Code 员工形象、服务行为规范及礼仪 Associates’ Uniform Code 仪容Grooming • 头发：洁净、整 齐，无头屑，不染 发，不做奇异发型 • 男生不留长发，鬓脚 在耳朵1/2 以上 • 女生不留披肩发，也 不用华丽头饰 脸部 Facial－ 女生Female 适度的化妆。请采用 明亮而且接近肤色的 粉底，呈现自然而专 业的风貌。 * 脸部 Facial －男生Male 鼻子：鼻 眼镜：端 孔干净， 正、洁净明 鼻毛不外 亮。不戴墨 露 镜或有色眼 镜。 胡子：刮 耳朵：内 干净或修整 外干净 齐 Hands 手部 －所有员工 • 只能佩戴深色及样式 简单的手表，不可以 佩戴设计夸张，表面 大于手腕或过于色彩 缤纷的表 • 随时保持手部清洁、 指甲修剪整齐 • 男生指甲不可超过指 尖 * Uniform 制服： 西装： 整洁笔挺，背部无头 整洁笔挺，背部无头 发和头屑 发和头屑 纽扣扣上 纽扣扣上 上口袋不要插笔 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包、 所有口袋不要因放置钱包、 香烟、打火机等物 香烟、打火机等物 品而鼓起来。 品而鼓起来。 领带：端正整洁，不歪不皱。 端正整洁，不歪不皱。 衬衣：领口与袖口保持洁净。 领口与袖口保持洁净。 扣上风纪扣，不要挽 扣上风纪扣，不要挽