CPIC服务级别管理流程.pdf

CPICCPIC 服务级别管理服务级别管理 流程 郭志涛 咨询顾问，HP © 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 议程议程 •• 概述概述 • 流程的地位与关系 • 关键要素定义关键要素定义 • 流程活动描述 • 流程角色、技术、考核指标 • 模板示例 2012年6月13日星期三 2 流程定义流程定义 服务级别管理流程是在服务级别管理流程是在可接受的成本条件可接受的成本条件下下，就就ITIT服务所做出的服务所做出的 包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。 平衡： IT服务需求 IT服务供应 通过： •了解业务的需求 •了解IT的能力 2012年6月13日星期三 3 目标与范围目标与范围 目标：在平衡业务和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质 量量 适用范围 包括包括 不包括不包括 建立和维护IT服务目录 IT服务规划 收集和整理客户SLA需求 协商和签署服务级别协议 制定内部支持人员、外部供应商保障 协议需求 服务级别协议的监视和报告 提高服务的战略和服务质量保证和控制 评估服务级别协议评估服务级别协议 客户满意度调查 成本核算和具体收费成本核算和具体收费 2012年6月13日星期三 4 对组织的效益对组织的效益 改善IT服务的灵活性 控制成本 降低风险 改善IT服务质量 2012年6月13日星期三 5 议程议程 •• 概述概述 • 流程的地位与关系 • 关键要素定义关键要素定义 • 流程活动描述 • 流程角色、技术、考核指标 • 模板示例 2012年6月13日星期三 6 服务级别管理在服务级别管理在P03P03中的地位中的地位 2012年6月13日星期三 7 与其他流程间的关系与其他流程间的关系 2012年6月13日星期三 8 与其他流程间的关系与其他流程间的关系 2012年6月13日星期三 9 流程与业务的关系流程与业务的关系 业务/IT供应商/客户流程