第4章 客户关系管理软件系统.pdf

第4章 客户关系管理软件系统 第4章 客户关系管理软件系统 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 44.33 CRMCRM软件系统的组成部分软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.1.1 客户关系管理定义回顾 4.1.2 客户关系管理的三个层面客户关系管理的三个层面 4.1.3 技术在CRM中的作用和位置 4.1.1 客户关系管理定义回顾 • Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理 视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最 大化。 • Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务 和支持等等领域的客户关系有关的商商业流程并实实现自自动化。 • IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展 客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理 三类。 • 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术， 存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流 程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系， 实现利润最大化。 4.1.2 客户关系管理的三个层面 CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念， 理念是客户关系管理的指导思想和行为 原则原则。一个企业要进行客户关系管理个企业要进行客户关系管理，， 必须先树立客户关系管理理念。 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论（客户终身价值，CLV） • 客户满意度、忠诚度 CRM技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的， 理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM 的 手段和方法 。 • 客户关系管理软件 • 数据仓库技术 • 数据挖掘技术 • 呼叫中心技术 CRM实施 实施使客户关系管理成功的关键。 • CRM项目管理 •• CRMCRM实施方法论实施方法论 • CRM实施案例 小结 • 客户关系管理包括理念、技术、实 施三个层面的内容。 • 技术是客户关系管理不可或缺的组 成部分成部分。 • 软件系统使客户关系管理技术的重 要内容。 • 客户关系管理技术还包括数据仓库、 数据挖掘、呼叫中心等内容。 4.2 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型 • CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、 主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 CRM软件系统的一般模型 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系 统分为三个组成部分。 • 接触活动 • 业务功能 • 数据库 CRM软件系统的一般模型小结 • CRM软件系统的对象、主要过程、任务 及其相互关系 • CRM软件系统的三个组成部分：接触活 动、业务功能和数据库 4.3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件 系统分为三个组成部分。 • 接触活动 • 业务功能 • 数据库 4.3.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动， 只要的方式有： • 电话/传真 •• 移动销售移动销售 （（mobilbile salles）） • 电子邮件 • Internet • 面对面的沟通 • 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 • 呼叫中心（Call Center）