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客户服务部
2010.05.21
轻松一下
老师说：马兰花，马兰花；
同学们答：风吹雨打都不怕；
老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花.
同学们答：开了几朵花！
老师说：开了X朵花！
同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人
的组合，手拉手组成一个圆圈。
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还
不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认
可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明
显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为
二哥只是治小病很灵。”
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万
分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针
放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重
病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理
2 、把握服务营销机会
3、客户为什么会离开
4 、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A ： 阶段B ： 阶段C： 阶段D ： 阶段E ：
客户获取 客户提升 客户成熟 客户衰退 客户离网
维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户
*提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失
*捆绑策略 *消费激励 *特殊资费策略
*积分回馈 *业务渗透 *赠送策略
*网龄回馈 *活动刺激业务量 *投诉客户关怀
维系策略 *信用度差异化服务 *迁移策略 *捆绑策略
*品牌差异化服务 *积分促销 *积分回馈
*专享服务 *保底策略 *网龄回馈
*捆绑策略
客户成熟期的维系策略 移
动
举
捆绑策略 积分回馈 网龄回馈 例
业务捆绑：飞信、139邮箱 针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
交际圈捆绑：VPN 用户获取积分关怀，积分兑换提 话费折扣优惠：
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