服务营销管理体系-设计与实施.pdf

服 务 营 销 管 理 体 系 服 务 营 销 管 理 体 系 ——设计与实施 ——设计与实施 服务营销管理体系设计与实施 顾客调查问卷的设计 一、明确顾客调查的目的 1.本公司的客户群在哪里？ 2.他们要求什么项目、什么特点的服务？ 3.本公司能提供的服务是什么？ 4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距？ 5.如果有差距怎样才能消除？ 6.我们的服务与竞争对手相比如何？ 7.我们怎样做才能赶上并超过他们？ 8.如果暂时不能超过对手，怎么办？ 服务营销管理体系设计与实施 顾客调查问卷的设计 二、设计问卷的一般覆盖范围 1.我们的服务速度/服务时效怎么样？ 2.服务动作是否准确？ 3.服务能否与先前的承诺相吻合？ 4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？ 5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？ 6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？ 7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务？ 8.我们提供的信息是否及时和准 确？ 9.我们提供服务的标准有没有明确制定？是否能充分地满 足顾客的要求 服务营销管理体系设计与实施 顾客需求 — 问题 1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(market segment)? 1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(market segment)? 2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？ 2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？ 3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？ 3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？ 问 问 4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者—较长短 题 4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者—较长短 题 5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？ 5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？ 6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？ 6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？ 7.我们如何建立较强势的品牌？ 7.我们如何建立较强势的品牌？ 服务营销管理体系设计与实施 顾客需求 — 问题 8.我们可如何降低争取顾客的成本 8.我们可如何降低争取顾客的成本 9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰 9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰 10.我们如何分辨哪些顾客较为重要 问 10.我们如何分辨哪些顾客较为重要 问 11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效 题 11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效 题 12.我们应如何改善销售人员的生产力 12.我们应如何改善销售人员的生产力 13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通 13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通 路冲突的问题 路冲突的问题 14.我们