社区卫生服务的质量管理.pdf

社区卫生服务的 社区卫生服务的 质量管理 质量管理 四川大学公共卫生学院 卫生管理教研室 周艳阳 提纲 概述 质量评价的框架 质量管理的常用工具 医疗质量评价方法 第一部分 概述 什么是质量？ 基本概念 质量：是指产品和服务的优劣程度，它 是满足规定和顾客潜在需要的特征总和 – 符合型质量 （conformance quality ） – 适用型质量 （requirements quality ） – 魅力型质量 （quality of kinds ） – 卓越质量 产品内涵高 服务内涵高 质量特性举例 质量特性质量特性 银行银行 餐饮餐饮 医院医院 质量特性质量特性 银行银行 餐饮餐饮 医院医院 正确无误 食品卫生 符合型质量符合型质量 保密 店堂整洁 诊治正确 符合型质量符合型质量 利率高 效 味道好 及时有效 适用质量适用质量 率高 合时令 安全 适用质量适用质量 自动取款 联网服务 设施环境 电话银行 好人性化 魅力质量魅力质量 网上银行 气氛好 服务 魅力质量魅力质量 医疗质量 狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、 有效性和安全性，又称诊疗质量 广义角度 – 诊疗质量 – 病人的满意度 – 医疗工作效率 – 医疗技术经济效果 （投入-产出关系 ） – 医疗的连续性和系统性 质量管理 质量管理是在质量方面的指挥、控制、 组织、协调的活动。 质量管理是确定和实施以质量为中心的 全部管理职能 质量管理的职责由最高管理者承担，也 要求组织的全体人员承担义务并参与 质量管理包括战略策划、资源分配和其 它有系统的活动 质量管理百年历程 工业革命前工业革命前 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年年 年年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检 验员和独立的检验部门 1925年年 年年 休哈特提出统计过程控制 （SPC ）理论——应用统计技术对生产 过程进行监控，以减少对检验的依赖 1930年年 年年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法 质量管理百年历程(2) 1940年代年代 年代年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 美国军方物资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用 以休哈特、道奇、罗明的理论为基础 1950年代年代 年代年代 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用 统计学的方法进行质量和生产力的持续改进continuous improvement；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强 调最高管理层对质量管理的责任 戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的 “戴明十四