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服务管理体系概论 SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材 主编：张丽君 副主编：朱立恩 主 编: 张丽君 副主编：朱立恩 王海东 王海东 中国商业联合部行业发展部 二 00 五年四月 I 目 次 前言 IV 引言 V 第一讲 服务管理体系核心思想 1 第一节 接触 1 第二节 接触点 4 第三节 接触过程 5 第四节 服务 7 第五节 服务资源 11 第六节 服务提供 11 第七节 服务特性 13 第八节 服务质量 15 第九节 超值服务 17 第十节 顾客要求 19 第十一节 顾客满意 22 第十二节 服务管理 26 第十三节 服务管理体系 27 第十四节 术语之间的关系 28 第二讲 服务管理体系的理论依据 29 第一节 与质量管理体系的关系 29 第二节 服务管理体系的结构 32 第三节 要求之间的关系 34 第三讲 服务管理体系的管理职责 36 第一节 服务管理承诺 36 第二节 以顾客为关注焦点 38 第三节 服务方针和服务目标 39 第四节 服务管理的职责和权限 41 第五节 服务管理评审 43 第六节 服务管理体系策划 44 第七节 要求之间的关系 44 第四讲 服务管理体系的资源管理 46 第一节 以人为本 46 第二节 人力资源 47 第三节 物质资源 48 第四节 要求之间的关系 48 第五讲 服务管理体系的实现过程 49 第一节 服务策划 49 第二节 顾客要求的识别和确定 51 第三节 服务设计 53 第四节 顾客沟通 54 第五节 服务承诺 57 II 第六节 服务特性控制 58 第七节 顾客接触控制 58 第八节 服务质量的维护和回访 62 第九节 要求之间的关系 63 第六讲 服务管理体系的改进过程 64 第一节 监视和测量 64 第二节 不合格控制 66 第三节 数据分析 67 第四节 服务改进 67 第五节 要求之间的关系 69 第七讲 服务管理体系的文件要求 70 第一节 总则 70 第二节 服务管理体系文件 71 第三节 服务手册 72 第四节 文件控制 73 第五节 记录控制 73 第六节 要求之间的关系 73