客户服务关系管理.pdf

电子商务运营实务 1.1.4 客户服务关系管理 1.1.4 客户服务关系管理 1.4.1引入案例：联想IT 1for1客户关系管理解决方案 联想IT 1for1客户关系管理解决方案是为中小企业量身定制的以客户为 中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。主要包括以下功能： （1）客户管理。对企业的客户信息/合作伙伴和目标客户进行全面动态管理 ，让你对客户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式。 （2）销售管理。对企业销售过程全程管理，包括销售机会、任务管理、价 格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机会挖掘等，帮助企业挖掘销 售机会，增加销售收入。 （3）市场管理。对企业市场活动和竞争对手进行管理和分析，帮助企业找 到市场需求热点，发现最有价值产品，了解竞争对手。 （4 ）服务管理。对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀 。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。 （5）决策支持。对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务 、产品及员工的各种信息进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把 握商机。 2 联想满意客户关系管理解决方案主要应用特色包括： （1）方便易用。联想满意客户关系管理系统完全采取B/S结构，客户端为浏 览器，操作简便直观，用户易于理解和使用。 （2）业务进程管理。对客户联系、交易过程、客户服务、客户关怀的过程 进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。 （3）全面管理。面向客户关系管理的全面管理：客户管理、市场管理、销 售管理、服务管理、订单管理、价格管理、产品管理、员工管理等。 （4 ）个性化设计。根据企业的业务需要，可对产品、客户、合作伙伴、订 单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化 的使用界面。 （5）分析决策。对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、产品、员工 、服务的信息进行统计和分析，并为企业发展提供决策依据。 （6）协同工作：将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台 上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。 3 1.4.2知识点 客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM ）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相 关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引 和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的 成本。 4 客户关系管理的主要思想 （1）客户是企业发展最重要的资源之一。 企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。在人类社会从“ 产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企 业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM将客户 信息整合并集中管理，体现出将客户作为企业重要资源之一的管理思想 。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的 业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等；而且还包括在企业 营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广 过程中与潜在客户发生的关系，以及在目标客户接触过程中，内部销售 人员的行为、各项活动及其与客户基础全过程中所发生的多对关系，还 包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活 动，以及服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务 关系。 客户关系管理的实施是以企业的电子商务运营中的业务和管理为核