服务科学与管理04.pdf

服务科学与管理 武汉大学国际软件学院 主要内容 第一章 从服务到服务科学 第二章 服务业务流程 第三章 服务工程 第四章 服务管理 第五章 IT服务管理 2 第四章 服务管理 4.1服务管理的出现 4.2服务管理的概念 4.3服务管理的主要内容 4.4 服务利润链 4.5服务质量管理 3 4.1服务管理的出现 服务管理（Service Management ，简称SM ） 因服务竞争而产生，因服务管理理论的研究及 其应用而发展 。 4.1.1服务管理的产生 4.1.2服务管理的发展 4 服务的基本概念 在概念上服务具有两方面的含义:  一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并 列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产 品”；  另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即 服务产品。  关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图 5 服务过程矩阵图 交互与定 劳动 低 制程度 高 密集程度 服务工厂 服务车间 低 航空公司 医院 运输公司 机动车修理厂 旅馆 其他维修服务 娱乐场所 大众化服务 专业服务 零售业 医生 批发业 律师 高 学校 会计师 银行 IT 6 定制服务的原则及要素 要素 解决的问题 谁 谁需要我的服务? （WHO） 什么是有生以来就是个人的，因而各人之间会有所不同？ 我的顾客如何不同？ 做什么 对我的服务客户会做出什么不同的举动？ （WHAT） 可以采用什么不同的形式？ 从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？ 什么地方 客户在什么地方需要我的服务？ （WHERE） 客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同? 我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？ 7 定制服务的原则及要素 客户什么时间需要我的服务？ 什么时间 客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同