电话服务规范.pdf

电话服务规范电话服务规范 一、接听、拨打电话的注意事项 二、拔打接听程序 三、有效地利用提问技巧 四、应对特殊事件的技巧 五、话术演练 一、接听接听、拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项  1、查询系统，整理客户资料  在通话过程中，客户可能会问到保费、被保险人等信息，我们可以根据 资料表中显示的内容来回答资料表中显示的内容来回答，，从而避免不知所措从而避免不知所措。。  2、美化语调  最简单的方法是：微笑。微笑的时候嘴唇后部的软腭会抬起，使声音听 起来友好起来友好、温和温和，容易被人接受容易被人接受。  3、注意语速和音量  如果音量过大了，会使客户产生防备的心理，而声音过于微弱，又会拉远 与客户之间的距离与客户之间的距离。。语速过快语速过快，，让人听不清楚让人听不清楚，，语速过慢语速过慢，，让人觉得你不耐让人觉得你不耐 烦。而且闽南地区方言不同，客户可能难以听清，所以，我们要根据实际情 况，来调整我们的音量和语速，以自己和客户听得都不疲劳为最佳状态。  4、不要使用简略语、专用语  如“特效”这种保险公司内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专 用语也仅限于行业内使用用语也仅限于行业内使用，，普通顾客不普通顾客不一定知道定知道。。有的人不以为然有的人不以为然，，得意洋得意洋 洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。  5、养成复述习惯 为了防止听错电话内容为了防止听错电话内容，通话中重要事项要当场复述通话中重要事项要当场复述，并作标记并作标记，特别是特别是 跟客户约定的时间、客户电话地址及需要办理的事项，复述过程中可以更好 地得以确认。  6、不要做与通话无关的事情  通话中应该避免出现与接打电话无关的事情（如化妆、玩手机等）。同 时时，，端正的坐姿也有助于语调的变化端正的坐姿也有助于语调的变化。。 ((二二))拔打接听程序拔打接听程序  A 、拨打电话的程序  1.先整理电话内容，拟写脚本再拨电话  给别人打电话时给别人打电话时，，如果想到什么就讲什么如果想到什么就讲什么，，往往会丢三落四往往会丢三落四，，忘了主要事项还毫无忘了主要事项还毫无 觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下 来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。并注意措辞，突出重点。  2、问候并确认对方姓名问候并确认对方姓名、身份身份  您好，请问是××先生吗？  3、自报公司名称及本人姓名  确认身份后说确认身份后说： ““我是中国人寿保险公司我是中国人寿保险公司××××××。”” 4、商谈有关事项、确认注意事项 5、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。  B、接听电话的程序  1、听到铃声响两下后拿起听筒  电话铃声响电话铃声响11秒秒，停停22秒秒。如果过了如果过了1010秒钟秒钟，仍无人接电话仍无人接电话，一般情况下人们就会般情况下人们就会 感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响， 就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是， 电话铃响完第二次时，取下听筒。  2、自报公司名称  3、确认对方姓名及单位  44、商谈有关事项商谈有关事项、确认注意事项确认注意事项  5、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。  通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对 方先放电话方先放电话。待对方说完待对方说完 ““再见再见!”!”后后，等待等待22～33秒钟才轻轻挂断电话秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完无论通话多么完 美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。 因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 （（三三））、有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧  在通话过程中，有的客户可能会絮絮叼叼说一通，说了2分钟以后，我们可能 还找不到重点，不知道对方在说什么。所以我们要提出问题。  通过提问提问，尽快找到客户尽快找到客户想要要的答案答案，了解客户了解客户的真真正需求需求和想法。 通过提问，厘清自己的思路。  1、开放式：