财务公司客户服务部门发展计划.doc

财务公司客户服务部门发展计划 XX年客户服务部工作规划报告 根据集团、总、分公司整体战略部署，强抓细管，提 升效益，是XX年财险工作的重要方针。这一年是北京分公 司车险业务与效益的结构调整年，分公司车险要巩固近几 年发展取得的成绩，向管理要效益，着重提升理赔服务能 力，推进客户关系及客户信息管理，应对竞争日益激烈的 市场变化，持续提升抵御金融市场风险的能力，实现经营 利润的跨越增长。而分公司客户服务部作为分公司理赔工 作的绝对主力军，在抓好基础管理，降低赔付率，控制运 营成本等方面的工作坚决不容有失，在提高客户服务感受 度，改善客户服务指标，提升分公司理赔指标在行业内排 名，协助扩充忠诚且优质客户规模等方面也是义不容辞， 本文将围绕以上内容制定分公司客户服务部XX年工作目标 及具体举措。XX年客户服务部工作目标： 一、 主抓执行力，提升服务能力及理赔时效，不断改 善理赔各项时效性指标在行业内排名，实现排名的“争先 进位”，力争各项理赔指标在XX年底前提升至行业中上水 平，名次提升至15名以内，并在未来不断改善，持续提升。 二、 严抓风险管控，加大调解、打假减损力度，持续 降低车险赔付率水平，必保新旧单赔付率预算达成，力争 在预算基础上再各降低一个百分点，助 力车险经营实现承保盈利。 三、重点推动客户关系管理工作，搭建客户信息管理 平台，运用客户信息管理成果，助力提升车险续保率，不 断扩充忠诚且优质客户规模;创新服务意识，差异化提供高 专业度增值服务，服务倾向于高保费、零赔付的忠诚客户。 初步目标是在今年收集10 000名优质客户信息，拟在7-10 月间组织部分优质客户举行小范围内的回馈活动。 四、持续推进客户服务标准化建设，践行集团客户服 务承诺，提高客户感受度，提升分公司客服形象，加大 1=1“飞行检查”的频度，加强部门内的自查自纠力度，必保 在14年总公司“飞行检查”与“三方核查”系统内排名前 五，力争前三。 1=1 五、注重人才培养，加强培训管理，遵循总公司“内 部培养为主，外部引进为辅”的原则，为各岗位人员树立 发展目标，规划发展通道，拟在今年晋升2-3名室主任， 关键岗位5-8名，并严格明确考核，施行能者上，庸者下。 针对以上目标提出XX年客服工作的具体措施： 一、强抓服务能力提升，提高理赔时效，增强客户感 受度。 1、明确岗位职责，强抓基础管理，做实服务标准化 明确新的客服架构下各岗位职责与考核指标，制定并 完善分公司各操作岗位的岗位职责，操作标准，服务时 效，规范流程等，将其制作成册，每岗每人一册，严 格执行，并对该手册不断进行完善修订。 持续推进客户服务标准化建设，每日微信监控，专人 负责统计，施行打分制及一票否决制，对于不达标、不改 善的员工采取专项培训与绩效处罚结合的改善措施。 2、监控服务时效与服务质量，进行量化考核。 将服务时效性作为重点推动工作之一，明确客户接触 点岗位各环节的服务时效，进行持续监控并通报，对落后 个人进行督导整改，从而达到服务时效提升的目的。 建立服务质量评价指标体系，细化管理指标到岗到人, 将时效与品质作为评价依据，综合量化后作为考核指标, 包括：E查勘三分钟接受率，现场查勘时效，调度到核损通 过的平均时效，核损、核赔退回率，理算到核赔通过的平 均时效，核赔通过到财务支付的平均时效。 3、加大飞行检查力度，将行业协会与集团理赔服务承 诺落地分公司。 由综合管理室制定方案,将现场检查与临时抽检结合, 由综合管理室制定方案, 将现场检查与临时抽检结合, 加大检查力度，严格落实集团服务承诺，不断督促积极整 改，直至完全符合公司要求，并持续形成制度。 部门内部将组织自查自纠，通报整改，三次以上取消 年度评优资格；对于总公司“飞行检查”出现重大问题者, 视情节严重程度，最高可解除劳动合同，直接领导负管 理责任。 4、 搭建服务网点，扩大服务范围，提升理赔覆盖面。 由车物室牵头，人伤、柜面室配合，将定损中心与机构网 点建设同步进行，将部分理赔权限下放到定损中心、合作 公估及三级机构柜面，扩大承保、理赔服务范围，尤其是 提升五环以内的客户覆盖率，提高客户感受度，方便客户 的同时提升结案率，降低结案周期。拟在今年增设3 -4个 定损中心，主要围绕业务发展壮大的昌平区及查勘力量薄 弱东南片区。 5、 加强投诉管理，降低投诉率，提高投诉处理的时效 性。 明确167, 170处理的时效，处理流程，将投诉解决在 萌芽中，并将167、170汇总成台账，进行整理分析，对于 频繁出现的个人、事项要查找原因，整改积极改善，其中 涉及理赔问题的案件，要第一时间处理；将投诉处理时效 性、数量、投诉率等指标考核到各室，对于被认定为有效 投诉的个人要进行处罚与教育。滚动1 2个月亿元保费投诉 率今年要控制在％°以内。