员工在服务传递中的角色.ppt

大量管理资料下载 員工在服務傳遞中的角色 員工在服務傳遞中的角色 本章內容要點 服務人員的重要性 服務利潤鏈 跨越邊線的角色 縮小缺口三的人力資源策略 服務文化 資料來源: 1.Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner (2000)，Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯) 2.Christopher H. Love lock (2001),Services Marketing(4’e), Prentice Hall.(華泰文化，周逸衡 譯) 3. Lovelock,C.H. Wrigh,L.(2001)，Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2002)，Pearson Education,Inc. (雙葉楊東震等譯) 提供者缺口３ 顧客 公司 缺口3 服務傳遞 顧客導向的服務設計與標準 服務人員的重要性 他們本身就是服務 在顧客眼中他們就代表了整個組織 他們是行銷人員 服務利潤鏈 內部服 務品質 員工 滿意 員工 保留 員工 生產力 外部服 務價值 顧客 滿意 顧客 忠誠 收入 成長 獲利 能力 服務品質由員工行為所左右 服務品質的五個構面: