第九章业绩评价.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * （2）顾客方面指标 市场份额：可以根据顾客数目、消费金额或产品销售量进行衡量。 顾客保持率：可以用交易若干次以上的顾客数目占顾客总数的比率衡量。 顾客忠诚度：可用企业与现有客户之间的业务增长率衡量。 新顾客发展率：可以通过计算新顾客的数目或目标市场新顾客的营业额来衡量。 顾客满意度：可以通过顾客抱怨数、准时交货率等来衡量。 （3）企业内部业务流程方面指标 生产周期效率： 次品率、废品率 一次完工率 废料率 返工率 安全性：可用事故、人身伤亡次数等来衡量。 顾客等待时间 （4）创新与学习方面指标 新产品开发率 产品改进率 技术能力 研发转换率 员工满意度 员工流动率 教育和培训 我国企业应该根据自身的市场情况、内部流程和研发和人力资源的实际情况，参考以上指标设计一套适合自身需要的非财务指标，克服单一财务指标产生的问题，实现短期预算与长期预算、企业发展战略的统一。 三、平衡记分卡的计量和评价程序 　　平衡记分卡的计量和评价程序包括以下几步： 　　1、确定本单位的战略，可以通过SWOT分析，即对本单位的优势、弱点以及面临的机遇和挑战进行分析，从而确定战略。 　　2、确定各部分的目标和计量指标，这是通过与各级经理、员工、供应商、经销商和顾客的交流来实现的。 　　3、确定各部分以及各指标的权重，各部分和各指标在企业战