激励员工的方式.PPTVIP

第十章 服务企业的内部营销 第一节　内部营销概述 第二节　内部营销管理 第三节　服务员工的授权 第四节　服务员工的激励 本章结构提示 学习目标 理解内部营销的概念、发展阶段和基本思想 掌握内部营销的管理过程 了解服务企业员工授权的意义并把握授权尺度 掌握员工激励的原则和方法 第一节 内部营销概述 一、内部营销的基本思想和目标 二、内部营销发展的三个阶段 三、服务利润链视角下的内部营销 四、服务企业实施内部营销的重要性 一、内部营销的基本思想和目标 内部营销指的是遵从把员工视为企业内部顾客的核心思想，运用关系营销理论对员工进行管理，培养员工的服务意识及其对兼职营销行为的兴趣，最终实现在企业中树立服务导向的行为和过程。 内部营销在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。 ——格罗鲁斯 一、内部营销的基本思想和目标 一、内部营销的基本思想和目标 内部营销有四个特定的整体目标： 1．确保员工所做的具有顾客导向和服务意识 。 2．吸引和留住好员工。 3．确保在组织内部及网络组织的合作伙伴之间彼此提供顾客导向式的内部服务。 4．为提供内部服务、外部服务的人员提供充足的管理和技术上的支持，使他们可以作为兼职营销员充分地履行职责。 二、内部营销发展的三个阶段 追求员工激励和员工满意的内部营销 追求顾客导向的内部营销 作为战略执行/变革管理工具的内部营销 三、服务利润链视角下的内部营销 服务利润链中的“企业－员工－顾客”这一链式关系告诉我们，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交往以提供顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。 企业的最终用户并不是惟一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权 。 服务利润链 员工满 意度 四、服务企业实施内部营销的重要性 内部营销是外部营销成功的前提。 内部营销有利于促进内部变革，使企业成为真正以市场为导向的现代市场营销企业。 内部营销能有效地消除组织内部冲突，实现顾客导向和跨职能的整合。 内部营销是培养和维持市场导向型企业文化的重要途径。 保证一线员工的服务质量，提高顾客满意度。 在企业内部形成服务市场链，保证企业对外部需求的快速反应。 第二节 内部营销管理 一、内部营销的管理过程 二、内部营销的三个层次 三、服务企业的内部营销活动 一、内部营销的管理过程 二、内部营销的三个层次 培育服务文化 维护服务文化 引入新的产品、服务、外部营销活动和过程 三、服务企业的内部营销活动 1．培训 2．招聘 3．交叉销售 4．利润分享方案 5．管理支持和内部对话 6．内部大规模沟通和信息支持 第三节 服务员工授权 一、授权的原因 二、授权的程度 三、有效授权的过程与方法 一、授权的原因 迅速对顾客作出反应 增加员工的工作满意度和角色自豪感 员工会以更加饱满的热情提供服务 被授权的员工是新思想的宝贵源泉 被授权员工在创造好的口碑和提高顾客保持率方面极有价值 二、授权的程度 制约授权 弹性授权 不充分授权 充分授权 三、有效授权的过程与方法 选定把哪些权利、工作授权他人去做 选定能够胜任工作的人 确定授权的时间和方法 制定一个确切的授权计划书 授权工作并检查工作进展情况 评价授权工作系统 第四节 服务员工的激励 一、激励的概念及原则 二、激励员工的方式 一、激励的概念及原则 激励被定义为通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。 亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）的需要层次理论 弗雷德里克·郝兹伯格（Fredric Herzberg）提出的激励－保健理论 麦克莱兰德（McClelland）的需要理论、强化理论、期望理论 一、激励的概念及原则 服务企业激励员工可以使用的原则： 1．把激励与组织的愿景和战略相联系。 2．考虑不同群体的不同激励需求。 3．应用多种激励方式。 4．致力于塑造员工对企业长期的献身精神。 5．使组织中的每个人都有得到奖励的机会。 6．强调奖励团队而不仅仅是奖励个人 7．区分工资和奖金。 二、激励员工的方式 1．在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感。 2．使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量方式，并以持续的方式追踪结果。 3．给员工个人自由和赚钱的机会，同时给他们一定的风险并对他们的行为很少做出规定。 4．对个人成就表示尊敬并承认质量业绩。 5．借助工资和红利