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服務品質管理 15.1 前言 15.2 服務品質衡量研究 15.3 服務品質模式綜論 15.4 顧客抱怨處理與復原 15.5 服務品質計畫與控制 15.6 服務品質成本分析 15.7 服務品質管理技術與方法 15.8 結論 15.1 前言 1/2 15.1 前言 2/2 15.2 服務品質衡量研究 15.2.1 服務品質的定義 15.2.2 服務品質屬性研究 15.2.3 服務品質衡量內容 15.2.1 服務品質的定義 1/4 Hays Roaming (1977) Cosby (1979) Juran (1980) Zeithaml et al. (1985) Farsad Elshennawy (1989) Garvin (1988) Ross et al. (1985) Lewis Mitchell (1990) 15.2.1 服務品質的定義 2/4 蓋洛普調查揭露了顧客是依據那些因素判斷服務品質。 決定服務品質的最重要因素是第一線服務人員的態度、敏捷、能力、友善、禮貌等。 顧客經驗與別人推薦是顧客認知服務品質的關鍵。 價格也是決定顧客認知服務品質的因素。 服務時間也是決定顧客認知服務品質的因素。 15.2.1 服務品質的定義 3/4 Juran (1980)將服務品質分類為下列品質屬性。 內部品質(internal qualities) 硬體品質(hardware qualities) 軟體品質(software qualities) 即時反應(time promptness) 心理品質(psychological qualities) 15.2.1 服務品質的定義 4/4 Parasuraman (1985)根據深入訪談，界定出十項服務品質構面： 可靠度(reliability) 反應力(responsiveness) 適任性(competence) 可獲性(access) 禮貌性(courtesy) 15.2.3 服務品質衡量內容 標準(standard) 程序(process) 架構(structure) 結果(outcome) 效果(impact) 時間(timeliness) 15.3 服務品質模式綜論 15.3.1 期望經驗模式 15.3.2 內外在顧客滿意度模式 15.3.3 服務設計與服務遞送模式 15.3.4 服務缺口分析模式 15.3.1 期望經驗模式 15.3.2 內外在顧客滿意度模式 1/2 15.3.2 內外在顧客滿意度模式 2/2 15.3.3 服務設計與服務遞送模式 15.3.4 服務缺口分析模式 15.4 顧客抱怨處理與復原 15.4.1 顧客抱怨處理 15.4.2 服務復原 15.4.1 顧客抱怨處理 1/3 有效的顧客抱怨管理是一種行銷策略。 有效的顧客抱怨管理儘可能採用「不追究顧客過失」的處理態度。 有效的顧客抱怨管理是根植於經濟上的全面考量。 調查顧客抱怨成本 採用「不追究過失」成本 顧客出走成本 得罪顧客成本 保留住抱怨顧客的價值 15.4.1 顧客抱怨處理 2/3 有效的顧客抱怨處理需有明確的公司政策且經常更新。 有效的顧客抱怨管理須有一套適合的劇本與文件說明。 有效的顧客抱怨管理需要有輔助處理人員決策的法則。 有效的顧客抱怨管理應符合帕雷托規則。 15.4.1 顧客抱怨處理 3/3 15.4.2 服務復原 1/2 Miller et al. (2000)提出服務復原過程架構 15.4.2 服務復原 2/2 服務復原包含下列步驟： 確認服務失誤 解決顧客問題 對服務疏失進行溝通與分類 整合資料與改進整體服務 15.5 服務品質計畫與控制 15.5.1 服務品質計畫 15.5.2 服務系統控制 服務系統設計 服務作業管理 服務人員管理 外部顧客溝通 15.5.3 服務系統稽核 15.6 服務品質成本分析 1/2 15.6 服務品質成本分析 2/2 15.7 服務品質管理技術與方法 1/2 用魚骨圖建立影響服務品質之因子關係圖，並利用統計方法做品質影響因子分析。 用品質管制圖表對服務中有形部分(物品)，進行出貨與顧客意見品管。 用品質管制圖表對服務中無形部分(滿意度)，進行顧客意見調查與品管。 用品管圈與全面品管之觀念加強服務業品管意識之建立。 用品質成本的觀念建立服務品質成本模式。 15.8 結論 1/2 服務品質管理未來研究方向與重點列舉如下： 建立服務業品質監督與顧客意見統計電腦化系統，並定期輸入抽樣資料，以便統計分析。 建立顧客與服務人員間品質互動模式，以便找出提高服務品質之重點。 研究不同屬性服務業的服務品質保證之方法。 建立一般化服務業品質因子資料庫。 建立顧客抱怨處