沃尔玛-工具介绍--神秘顾客调查.pdf

工具介绍 --神秘顾客调查 1 概 述 • 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈 2 什么是神秘顾客调查 • 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价 • 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道 谁是神秘顾客 • “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的 3 什么是”神秘顾客”调查 • 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面 - 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务 规范、工作纪律等内容 4 为什么要用”神秘顾客” • 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身 的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供 优质的服务，而且持续的时间较长 • 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之 处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客 • 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工 对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不 足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的 凝聚力 5 沃尔玛的神秘顾客调查 • 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认— 目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性 6 调查结果的作用 • 帮助管理层了解门店顾客服务状况 – 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况 • 更针对性地解决问题 • 提供员工培训信息 Importance • 影响管理层年终绩效评估、升转职 7 调查涵盖的主要内容 • 购物环境 – 店内整体购物环境 • 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁 – 部门购物环境 • 商品标签