旅行社经营管理课件课本课本课本——第7资料.pptVIP

二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 （三）办理赔付程序 1.提供有关资料 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 （三）办理赔付程序 2.办理索赔手续 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 3.保险公司的赔偿 4.赔偿权利的消失 清华大学出版社 旅行社经营管理 清华大学出版社 第七章 旅行社的质量管理 旅游投诉的产生与处理 1 旅游事故的产生与处理 2 旅游保险的投保与管理 3 清华大学出版社 第一节 旅游投诉的产生与处理 （一）旅游投诉的基本类型 1．显性旅游投诉 2．隐性旅游投诉 3．理性旅游投诉 4．非理性旅游投诉 一、旅游投诉的基本类型与内容 清华大学出版社 （二）旅游投诉的主要内容 一、旅游投诉的基本类型与内容 （1）活动日程安排不当。 （2）接待人员工作失误。 （3）旅行社转嫁矛盾的行为。 （4）旅行社的违约行为。 1．针对旅行社的投诉内容 清华大学出版社 一、旅游投诉的基本类型与内容 （1）针对旅游交通服务的投诉。 （2）针对旅游住宿服务的投诉。 （3）针对餐饮服务的投诉。 （4）针对其他旅游服务部门的投诉。 2．针对旅游服务部门的投诉内容 （一）理性投诉产生的原因 １．旅行社方面的原因 （1）组团社的原因。 （2）地接社的原因。 ２．游客方面的原因 （1）期望值过高。 （2）理解偏差。 清华大学出版社 ３．旅游服务部门的原因 （1）服务质量低劣。 （2）服务态度恶劣。 （3）设施设备陈旧。 （4）违反合同约定。 （5）兜售伪劣商品。 ４．不可抗力的原因 清华大学出版社 （二）非理性旅游投诉产生的原因 （1）处理旅游投诉的措施不妥当。 （2）应对旅游危机的机制不健全。 （3）举证不可抗力的责任不完善。 1.旅行社方面的原因 清华大学出版社 2．旅游者方面的原因 （1）推卸责任。 （2）过分挑剔。 （3）法律意识淡薄。 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 （一）妥善处理旅游投诉的意义 1．加强旅行社服务质量控制体系的建设 2．有利于旅行社挽回企业声誉 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 （二）旅游投诉处理的原则 1．游客至上原则 2．双赢原则 3．投诉有效原则 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 （三）旅游投诉的处理方法 １．理性投诉的处理方法 （1）迅速受理。 （2）倾听投诉。 （3）澄清问题。 （4）调查核实。 （5）处理投诉 （6）善后工作。 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 2．非理性旅游投诉的处理方法 （1）非理性投诉的处理原则 守法原则。 主动原则。 诚心原则 沟通原则。 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 （2）非理性投诉的处理要点 提前预防。 及时发现。 妥善处理。 清华大学出版社 三、旅游投诉的处理策略 3.隐性旅游投诉的处理方法 清华大学出版社 清华大学出版社 第二节 旅游事故的产生与处理 一、旅游事故的基本类型 （一）旅行社工作事故 漏接事故 错接事故 误机（车、船）事故 清华大学出版社 一、旅游事故的基本类型 （二）旅游者个人事故 旅行证件丢失事故 钱物丢失事故 旅游者走失事故 清华大学出版社 一、旅游事故的基本类型 （三）旅游安全事故 旅游交通事故 旅游治安事故 饭店火灾事故 食物中毒事故 溺水事故 清华大学出版社 清华大学出版社 清华大学出版社 二、旅游投诉产生的原因 （一）旅行社工作事故产生的原因 1. 旅行社员工培训不足 2. 旅行社存在管理漏洞 3. 工作人员缺乏责任心 4. 工作人员过于自信 清华大学出版社 二、旅游投诉产生的原因 （二）旅游者个人事故产生的原因 1.旅行经验不足 2.不听提醒劝告 3. 行动自由散漫 清华大学出版社 二、旅游投诉产生的原因 （三）旅游安全事故产生的原因 1.安全意识薄弱 2.设施设备失修 3.治安环境恶劣 4.工作人员失误 1.漏接事故的处理 2.错接事故的处理 3.误机（误车、误船）事故的处理 三、旅游事故的处理策略 （一）旅行社工作事故的处理策略 清华大学出版社 三、旅游事故的处理策略 （二）旅游者个人事故的处理策略 1.旅游者丢失旅行证件事故的处理 2.旅游者丢失钱物事故的处理策略 3.旅游者走失事故的处理策略 清华大学出版社 三、旅游事故的处理策略 1.旅游交通事故的处理策略 2.旅游治安事故的处理策略 3.饭店火灾事故的生理策略 4.食物中毒