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一线客服的培训体系 撰稿人：蒋昭君 jiangzhaojun1226@ 目录 • 前言 • 客服日常培训 • 入门客服培训（0-3个月） • 成长期客服培训（3-6个月） • 成熟期客服培训（6个月以上） 不要让一只优秀的狗去爬 树，让一只普通的猫去吧！ 客服日常培训 • 日常培训在每一个部门都是十分重要的，企业间的竞争是人才的竞 争，而人才的竞争在一定程度上是培训的竞争。你可以从以下几个方 面培养你的团队： 1、人品方面的培养：隐瞒夸大事实的客服人员绝对不可能成为一个成功者。 先学会做人才是做好客服的基础 2、知识的培训：客服人员不仅要了解自身的公司和产品，还要对竞争对 手的产品有相应的了解，做到知己知彼。 3、客服技能方面的培训：包括专业礼仪，展现技巧，沟通技巧，谈判技巧 等 4 、管理技能的培训：例如管理自己的时间，管理日常事务，管理自己的 vip客户等 客服日常培训 • 没有成功的个人，只有成功的团队 • 你的团队在下面的五个方面够强吗？ • 明确目标，组织架构，团队合作，聪明才智，沟通分享 •明确目标– 目标分解（绩效目标） •数据分析–报表支持 •周密计划–切实可行的行动计划 •沟通分享 – 日常工作安排 •分解到小组，个人；分解到周，天 将每季度的任务按照一定的市场形势分析,分解到每个月，再将每 个月的任务按照一定的公式 （例如：按照账户管理的客户的资源结构， 上个月的日均消费，预计新单增加的个数等等）和比例 （客户总数占公 司总数的百分比，有消费客户数的百分比等等）制定切实可行的公开化 的任务制定方案，下达到小组，个人，根据小组和个人的任务情况合理 的分派到每一周，每一天 （尽量不要平均，根据周末以及个别行业月初 和月末的区别，优化方案上线时间滞后性制定） •相对完成率 根据每个人的具体任务情况,考核一个时间段内的任务完成的相对率,以随 时更改执行方案, 根据自己账户中的实际情况,客户的资源机构，合理的将 消费任务分配到具体客户, 在稳定的基础上,合理有效优化,避免大起大落的 现象发生 Q3(12)(9.17-9.23)老客户业绩汇总 单位：千元 70 100% 66 90% 60 78% 77% 80% 79% 76% 51 80% 50 70% 63% 60% 40 50% 30