第四章 饭店质量评价体系.pdf

第四章饭店质量评价体系  第一节饭店服务质量评价概述  第二节饭店质量评价体系  第三节饭店质量评价体系的改进与影响因素 第一节饭店服务质量评价概述  一、饭店服务质量及其构成要素  二、饭店服务质量评价的要素  三、饭店服务质量评价的范围 一、饭店服务质量及其构成要素  1、饭店服务  2、饭店服务质量  3、饭店服务质量的构成要素 1、饭店服务  饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合 体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服 务、服务的可及性及宾主关系等  核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客 人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如 清洁的客房、可口的餐饮等。  支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一 些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。  延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务 的基础上提供给客人的额外超值服务。  服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客 人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布 局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。  宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖 双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 2、饭店服务质量  目前存在四种不同的观点。  一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质 量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼 貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。  二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量 和无形产品质量三部分构成。  三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质 量、客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把 客人纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了 饭店服务质量的内涵。  四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的 过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物 质和精神的感受。  饭店服务质量可以定义为“ 以饭店设备、设施等有形 产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而 形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物 质和精神需要的满足程度” 。 3、饭店服务质量的构成要素 饭店服务 质量 硬件设备 软件服务 质量 质量 实物产品 服务用品 劳务活动 设施质量 环境质量 质量 质量 质量 二、饭店服务质量评价的要素  1、可靠性  指可靠地、准确地履行服务承诺的能力  2、反应性  指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及 反应快慢程度。  3、保证性  是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。  4 、移情性  指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关 注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。  5、有形性  是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无 形服务的有形化。 三、饭店服务质量评价的范围 1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量 评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运 作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑 顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。 3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭