汽车维修企业的服务竞争策略-1资料.pdfVIP

汽车维修企业的 服务竞争策略 李东江 2012/4/13 1 倒退几十年，每一个人作为普通的 消费者，都深切地感受过冷漠服务。现 在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展 开。许多汽车维修企业的经营者在激烈 的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中 心，提高服务水平，推行服务竞争的策 略，以适应残酷的市场竞争。但是许多 汽车维修企业的服务水平和理念还是停 留在低层次的层面上，缺乏系统的研究 2012/4/13 2 和实施。 随着社会主义市场经济实施的建立和完 善，买方市场的形成，尤其是我国加入 WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更 高更新的要求，决定了我国汽车维修企业 只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的 市场中生存和发展。在新世纪，任何一家 汽车维修企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很困难，因 此，服务竞争策略对于企业的生存和发展 便具有了决定性意义。可以预见，在不久 的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之 2012/4/13 3 间竞争的主要焦点。 实施系统完善的服务竞争策略，应当从 以下几个方面进行思考： 一、转变服务理念策略 用什么样的服务理念指导服务活动，对 于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关 键。服务理念是人们从事服务活动的主导思 想意识，反映人们对服务活动的理性认识。 汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树 立现代服务观。 2012/4/13 4 在这里有必要区别传统的服务理念和 现代服务理念。 传统的服务理念有两种： 一种是单纯奉献型的服务理念.这是改革 开放前，在计划经济的买方市场条件下，由 于我国生产力水平低，商品长期供不应求， 汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几 乎全是顾客自己上门，不悉没有活干，这时 有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经 营活动没有什么影响。 2012/4/13 5 因此汽车维修企业只把服务归属于商业 道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企 业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支 出，缺乏改善服务的内在动力。 于是轻视服务，或者把服务当成政治任 务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。 显然，这种服务理念不符合市场经济运 行的规律。 2012/4/13 6 另一种是经济型服务理念 随着生产力的发展，市场的逐步繁荣， 商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些 商品开始进入买方市场。这时候汽车维修 企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加 顾客群，提高企业的赢利能力。 这时服务水平的高低对汽车维修企业销 售活动和经济效益影响很大，而且越来越 成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要 因素，于是很多汽车维修企业开始把服务 纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓 2012/4/13 7 不过这种服务理念把提高汽车维修企业 经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟 一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是 次要的，是提高效益的手段，不能真正理解 “服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行 深入研究。 因此这种服务非常有限，顾客不可能成 为汽车维修企业真正的“上帝” ，服务不可能 达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自身 的发展。 2012/4