如何调整客服人员的情绪与压力.ppt

项目七 调整客服人员的情绪与压力;任务一 调 控 情 绪;一、关于情绪;一、关于情绪;二、管理情绪的重要性;1.让自我拥有平静的内心，发展自己;2.远离“恶魔”，接近“天使”;3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志;;4.客服人员的工作需要;一、解决问题的思路;二、实施方案;营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么原因导致了收费错误。” 营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：“先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给我三天的时间吗？” 但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！” 营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为×××，三个工作日内我一定给您一个满意的答复。” 客户离开。 营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。” ;【情境描述】;【工作要求】;控制情绪的方法;控制情绪的方法;控制情绪的方法;控制情绪的方法;任务二 管 理 压 力;中国人压力全球第一 ！;一、关于职业压力二、客户服务综合征的症状三、缓解与调适压力知识拓展思考与练习;工作引入;任务分析;一、何为“压力”;一、何为“压力”;1.内在因素导致的压力;1.内在因素导致的压力;2.外在因素导致的压力;一、解