保险企业客户关系管理研究教材.docxVIP

我国保险企业客户关系管理研究 内容摘要 客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法．本研究首 先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的动 力因素分析；客户关系管理的理论基础一一客户理论；客户关系管理的定义、内涵、主要 特点、核心思想及演变过程．其次本研究在分析我国保险企业竞争新态势、保险企业客户 分类及客户特点的基础上分析客户关系管理对我国保险企业的价值，同时指出我国保险企 业客户关系管理应用现状和存在的问题，并对问题进行了深入的分析．再次本研究分析讨 论了一般企业实施客户关系管理系统的基本模式：客户价值分析一一客户满意度与忠诚度 管理一一数据挖掘技术，同时探索性的将平衡记分卡技术与客户关系管理结合起来，使平 衡记分卡起到驱动客户关系管理应用成果的作用，在上述分析和讨论的基础上本研究提出 我国保险企业客户关系管理有效应用策略及关键成功因素．最后，本研究对中国人民保险 公司成功实施客户关系管理的案例进行了全面的分析，为我国保险企业实施客户关系管理 提供了理论和现实的指导． 关键词： 我国保险企业 数据挖掘技术 客户关系管理 平衡记分卡 客户价值管理 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｗｈｉｃｈ ｉｓ ａ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ ｂｅｔｗｅｅｎ ｎｅｗ ｋｉｎｄ ｏｆ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｉｄｅａ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ａ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｆｉ枷ｙ’ｔｈｉｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｏｉｌ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｍａｋｅｓ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｓｕｍｍａｒｙ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｉｔｓ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｇｌｅ。ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ：ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｉｎｇ ｐｏｗｅｒ ｆａ姗ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｍ；ｔｈｅ ｂａｓｉｃ ｔｈｅｏｒｙ—皿ｅｏｆｙ ｏｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ；，ｔｈｅ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ，ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ， ｍａｉｎ ｃｈａｒａｃｔｅｒｓ，ｃｏｒｅ ｔｈｏｕｇｈｔｓ ａｎｄ ｖａｒｉａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｉｔ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｉｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈｅ ｎｅｗ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｍｏｎｇ ｔｈｅ Ｃｈｉｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｔｈｅ ｆｅａｔｕｒｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｉｎ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｓ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ａｎａｌｙｓｉｎｇ ｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｎｏｔｅｓ ｔｈｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｏ ｔｈｅ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｓｔａｔｕｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙ ｉｔ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ａ ａｎｄ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｏｎ ｗｈｉｃｈ ｂａｓｉｓ ｉｔ ｇｉｖｅｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎａｌｙｓｅｓ ａ ｄｅｅｐｌｙ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｉｓ ｋｉｎｄ ｏｆ ｂａｓｉｃ ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍｓ ｉｎ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ Ｖａｌｕｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｌｏｙａｌｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅｂｏａｒｄ ｒｅｓｕｌｔｓ， ｏｎ ｗｈｉｃｈ ｂａｓｉｓ ｉｔ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｈｏｗ Ｃ＝ｈＩｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｍａｋｅｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ｕｓｅ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｔｒａｔｅｇｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｋｅｙ ＳＵＯＣｅＳＳ ｆａｃｔｏｒｓ．Ａｔ ｌａｓｔ，ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｅｘａｍｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｃｕ