第七章 CRM中的数据管理.pdf

第七章 CRM中的数据管理 本章重点 数据的概念 数据的收集 数据的质量 数据仓库 数据挖掘 第一节 数据的概念和重要性 数据的概念 数据的重要性 一、数据的概念 数据是为反映客观世界中的某一事件 而记录的可以鉴别的数字或符号，如 数字、文字、图形、图像、声音等。 特征： 这些数据结构化地记录了企业有关 事件离散的、互不关联的客观事实， 其可用某种记录方式加以描述。 目的： 围绕数据库建立的企业CRM活动，其核心价 值在于通过CRM系统对数据的分析、合成， 并把这些离散的、单一存储的数据转化为 使用者可以理解和使用的信息和知识。 二、数据的重要性 数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基 本的支柱是客户数据。客户关系管理通过 数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处 理大量的客户属性、交易记录、购买行为、 习性偏好等数据，从中提炼出有用信息， 为企业销售、营销、客户服务等工作提供 全面支持。 第二节 数据的分类、收集及质量 数据的收集 数据的质量 一、数据分类 通过数据来源分类 内部来源数据 外部来源数据 一、数据分类 通过数据采集渠道分类 电子邮件 电话语音 文字交谈 多媒体数据 一、数据分类 按照企业不同部门的用途分类 客户数据 销售数据 服务数据 一、数据分类 根据CRM系统的特殊需要分类 描述性数据 这一类数据描述了客 户的基本情况，可用 于判断谁是我们的客 这些数据详尽 促销活动数据 户。 描述了企业所 采取的促销活 动 交易数据 这一类数据描述客户对企业 各种促销活动的反应，即他 们与企业的交易情况