国税ISO9001管理体系介绍.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、质量目标执行情况跟踪 * 二、质量目标管理方案 * 质量目标的更改 下列情况下质量目标应进行调整： 质量目标规定的过低，经实施后证明可以达到更高目标 质量目标的更改应按照最初制定的程序，进行严格的控制，某一单项目标修改需要时考虑对上级、下级甚至总目标的影响，并做出协调调整。 质量目标规定的过高，经实施后证明无法实现 内外部环境发生变化，如国家/上级一定时期内对某项要求加强，内部机构调整等 * 过 程 监 控 内部管理 过 程 稽 查 过 程 征 管 过 程 内部审核 管理评审 满意度 监测 海关等 员工 顺德国税质量管理体系 体系及满意度监督 客户及相关方 纳税人 通过各个层次监测机制的设立和实施, 确保各项活动按规定的程序进行,可以及时发现问题并得到解决。监督机制包括：过程监督、质量体系监督、纳税人满意度监测和相关方满意度监测。 三、监督体系 重要过程 * 过程监督 不定期的专项检查、电脑核查和年终执法检查。在此基础上，我们将根据以往数据的统计，对税收征管、稽查活动中一些重要、关键、容易发生问题或较为复杂过程的过程因素进行详细分解，并据此设立过程的质量目标，通过对其进行监测和采取及时措施保证过程质量。 顺德国税系统现有的过程监督机制包括： 对各个时间段过程状态的监测，将监测的结果及发生问题的原因详细分析，归纳为12个过程因素，通过汇总的结果可以发现过程控制本身的缺陷，据此制定纠正措施加以改进。 * 二、过程检测分析表 * 二、过程改进计划 * 体系监督 审核的策划，制定详细的审核计划； 审核的实施，根据各项审核的依据进行客观独立的审核； 问题的记录和报告； 纠正措施实施和验证等阶段。 体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监督。这二种监督机制都包括： * 内部质量体系审核 我们将按照ISO9000标准要求建立内部审核机制。审核人员来自于顺德国税系统内部并接受过专业审核知识培训，由他们对整个管理体系定期进行全面、系统的审核，包括质量方针、目标实施情况以及适应性、人员配置和资源配备、各项管理规章执行情况、税收服务的质量、纳税的人咨询和投诉情况、现有的管理机制的适应性和有效性等；一年内至少要将顺德国税系统所有的部门和所有的过程覆盖一遍； 内部审核可以以顺德国税现有的年终执法检查和专项检查作为基础，进一步完善。因为上述二种检查主要侧重于业务方面，应补充管理体系方面审核，并且整个审核过程也必须严格按照国际标准ISO19011:2000的要求执行。 * 管理评审 质量方针、目标方面的适应性； 纳税人满意度情况； 内部质量审核情况； 采取的纠正预防措施情况等； 现有管理体系同ISO9000的标准要求的符合性； 现有管理体系同外界环境的适应性和运行的有效性。 　　我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括： * 纳税人满意度监测 纳税人满意度调查责任部门； 收集的渠道（不只是一、二处）； 需要收集哪些信息； 采用何种方法收集、收集的频率； 收集的信息进行哪些分析（不只是简单的累加求得满意度得分），分析后的信 息提供给哪些部门，各个部门如何利用这些信息； 出现重大的不满意信息如何处理； 针对不满意的结果如何制定改进措施，改进措施的验证等等。 　　目前的客户满意度调查方法应进行改进： * 与纳税人直接沟通 发放调查问卷 聘请专业的调查 机构进行调查 通过专业的团 体获得信息 收集新闻媒体报告 收集行业研究结果 邀请纳税人参观税务局的实际运作，亲自拜访纳税人等； 一些税务代理机构将可以提供非常真实、丰富的纳税人需求信息； 纳税人满意信息收集的渠道应拓宽 纳税人满意度监测 问卷设计必须包含丰富内容，易于回答；回收率应达一定比例； 应有专人定期收集报刊、杂志等媒体上有关纳税人满意情况和需求的信息和报道，特别是负面信息； 专业机构能够站在客观、专业立场，其有关纳人需求和满意情况的研究信息具有非常重要的价值，应有专人定期收集汇总。 准确提出调查需求，结果的认真验证 * 相关方满意度的监测 员工是顺德国税组成的基本元素，其满意程度直接影响工作的态度和效率；其他机构如海关、银行等，是顺德国税向纳税人提供征管服务链上的必要环节，所以相关方的满意情况也必须定期了解。相关方满意度调查的方式可以参照客户满意度调查进行，但周期和内容可以适当简化。 * 四、改进体系 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上，发现问题扣分，以此评价员工的