第五章 电子商务企业管理方案.pdf

第五章 电子商务企业管理 方案 客户关系管理 供应链管理 商务智能 客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户满 意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术， 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的 管理软件系统 CRM的产生 需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方 CRM作为解决方案 Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient ） 让客户更亲切（Care ） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） CRM主要内容 CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 CRM与ERP 的关系 客户关系管理模型 CRM的典型功能 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接 触的客户资料，并进行统一管理 市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道 接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客 户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、 销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设 备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服 务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信 息，详细记录服务全程进行情况 IBM的CRM解决方案 IBM CRM的主要内容 CRM解决方案的功能主要有三类： 接入管理 ：用来管理客户和企业进行交 互的方式 CRM流程管理 ：CRM流程管理代表着与销 售、服务、支持和市场相关的业务流程的 自动化，主要包括销售自动化 、服务送 达 、产品支持 和市场自动化 关系管理： 使用数据挖掘/数据仓库和复 杂的分析功能， 贯穿于CRM解决方案关系 管理的全过程，并具有全面的客户观念和 客户忠诚度衡量标准和条件 客户关系管理 供应链管理 商务智能 SCM概念 供应链（supply chain）定义为相互间 通过提供原材料、零部件、产品、服务 的厂家、供应商、零售商等组成的网络 供应链管理（Supply Chain Management）则是对供应链中的信息 流、物流和资金流进行设计、规划和控 制，从而增强竞争实力，提高供应链中 各成员的效率和效益 SCM帮助管理人员有效分配资源，最大限 度提高效率和减少工作周期