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第二章 顾客价值与顾客满意 张德鹏 广东工业大学管理学院 第一节 顾客导向 一、顾客的含义 1、顾客是指向企业购买产品或服务的个人、团体。 2、顾客的类型 ——按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ——按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（最终消费者、使用者、受益者、采购方） 二、顾客导向 1、企业各部门 2、各业务环节 第二节 顾客让渡价值 * 亚当·斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。 *顾客价值(Total Customers’ Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。 *顾客让渡价值(Customer Delivered Value)： 顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。 一、顾客让渡价值的含义与构成 二、顾客让渡价值的意义 1、企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总 价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增 加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 3、对顾