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顾客终生价值在CRM 绩效管理中的作用 自从Gartner Group 率先提出客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念后， CRM 无论在商业实践还是在学术界都成了炙手可热的时髦词汇。无数的企业已经或正在实施 CRM 项目，学术界和企业界都对CRM 进行了大量的探讨。然而目前企业实施的CRM 项目的失 败率很高，一个最重要的原因是，企业缺乏相应的对客户关系管理的绩效进行管理的手段和 方法，因而无法在CRM 实施过程中加以控制和及时调整。传统的财务指标如ROI(投资回报)， NPV(净现值)，IRR(内部报酬率)虽然可以测量销售和营销成本的降低、收入增加等有形利益， 但对于良好的顾客关系、更高的顾客满意度和顾客忠诚度等无形利益则无能为力。顾客终生 价值这一概念便应运而生。 一、定义顾客终生价值(CLV) 顾客终生价值定义为一个顾客在与公司保持关系的整个期间所产生的现金流经过折 现后的累积和。 实际的说，应该首先计算将这名顾客争取过来的成本，然后把每个月的收益减去提 供服务的成本计算进来，直到这名顾客再也不购买本公司的产品为止。 CLV 的计算公式如下： CLV＝净现值(未来n 年内从某顾客处得到的利润) (1) 或 CLV＝净现值(收益－产品销售成本－争取顾客的成本) (2) 公式(1)、(2)都是对括号中的数字计算净现值。 在第二个计算公式中有三个主要部分：收益，顾客关系持续时间长度，和费用。 收益：未来的收益主要基于最近的收益情况，利用最近几年的数据，根据对顾客细 微的行为的回归分析来确定未来的收益。 顾客关系持续时间长度：为顾客保留建立模型有利于理解顾客流失的主要指标。对 估计的不同的顾客保留时间长度计算CLV 显示出更长时间留住顾客的价值，这是潜在的CLV。 进行这种计算的大多数企业看到他们的顾客的潜在CLV，以及CLV 是如何随着时间长度的增 长而迅速增加时，会感到无比吃惊。 这样，CRM 的目标就是，对于拥有最高CLV 的顾客，最长时间地留住他们，因而增 加整体的CLV。顾客保留建模通常伴有CLV 建模。 费用：计算CLV 时最主要的困难不是在于计算顾客收入，而是在于会计帐户的另一 边——费用，决定对单个顾客如何从其身上收回费用是困难的。 二、用顾客终生价值测量CRM 绩效的优点 从顾客终生价值的计算公式可以看出用顾客终生价值测量CRM 绩效的优点。传统的 财务指标如ROI，NPV，IRR 不能测量良好的顾客关系、更高的顾客满意度和顾客忠诚度等无 形利益，因此也就不能全面反映CRM 实施带来的全部收益；而顾客终生价值的优点恰恰在于 能全面反映实施CRM 所带来的有形和无形两种利益，使管理人员能从整个企业战略的高度来 把握CRM。 第二点，财务指标是对过去的绩效表现的总结，是面向过去的。而顾客终生价值由 于是未来整个顾客生命周期内所有收入和成本的折现，因此它是面向未来的，能够用来评价 现有绩效对企业的客户资产价值的影响，为管理人员的决策提供依据。 三、顾客终生价值对于客户管理的意义 顾客终生价值(Customer Lifetime Value，CLV)是客户关系管理中一个虽然简单然而又非 常核心的概念。它将一个顾客在整个期间内对公司的财务贡献，例如，收益减成本都考虑了 进来。这个概念与公司的所有级别的人员都密切相关，从制定公司战略的CEO 到回答顾客查 询的顾客服务代表。 这种新的顾客管理方法能提供对于公司的业务流程和活动的探刻理解。对于公司的 所有顾客可以在总体的层次上测盘顾客终生价值，来验证或者促进它的增加。或者也可以在 细分市场的层次上计算顾客终生价值，来发现公司在哪些细分市场获得了利润，而在哪些细 分市场利润被消耗掉了。甚至还可以在单个顾客的层次上计算顾客终生价值，以便选择专门 针对他的服务水平和营运目标。 许多公司对于他们的主要的顾客群计算一个平均的CLV，并且使用这个CLV 作为一 个顾客的价值的参照指标。然而，对一个企业来说，仅仅一个数字是远远不够的。如果不考 虑CLV 本身所内含的个人化的性质，企业所继续吸引和保留的顾客将与你现在所拥有的顾客 非常相似，其中对企业利润贡献较大和较小的顾客，你仍然无法区分。CLV 的本质就是，我