创造理想的顾客价值资料.docVIP

创造理想的顾客价值 一、 企业应创造什么样的顾客价值 （一）顾客价值及其意义 顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他在评估、获得和使用该产品或服务时引起的预计费用之间的差额。顾客价值的大小与顾客的利益需求和预计费用有关，它的根本意义在于： l．产品或服务所包含的顾客价值是引发购买的前提条件。顾客对产品接受与否首先取决于他对消费该商品的所得和支付的成本所做的比较，即产品是否有正的顾客价值。包含越多的顾客价值，产品就越有竞争力，企业才能获得生存的机会。 2．顾客价值是顾客满意的基础，是顾客忠诚度的有力保证。顾客在购买商品后，对企业提供的顾客价值形成一定的感知，只有当他感知的顾客价值超过其事先的利益期望值，才会产生顾客满意。顾客价值越高，其利益期望值越合理，企业才越有把握保持高度的顾客满意和顾客忠诚度，从而获得持续的成长。 （二）企业应该创造理想的顾客价值 企业不断创造并改进顾客价值的活动使其生存和发展成为可能，而只有创造理想的顾客价值，即在满足顾客需求的前提下，给企业带来持续的资金流和合理的利润的顾客价值，才能使这种可能成为现实。理想的顾客价值应具备以下基本特征： 1． 理想的顾客价值创造能够有针对性地满足顾客的内在需要。 这个道理听起来是粗浅的、显而易见的，但是很多企业不能针对顾客的内在需求进行正确的价