职业化素养提升培训教材.ppt

营业厅的内部环境 请比较一下 形象的意义 工作质量和责任感在专业形象中只占大约10%，其余部分则是你的形象和可见因素，这就是一个人的外表。 塑造良好的职业形象 职业形象：一种无声的语言 正牌军与杂牌军 男士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 服饰点缀 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。 职场女士形象基本原则 淡妆比无妆好 有袖比无袖好 裙装比裤装好 纯色比花色好 塑造良好的职业形象 打开职业人士的衣橱 A：美观（Aesthetics ） A：合适（Appropriateness） A：状态（Attitude） 细微之处，彰显形象 待人接物 社交空间距离 爱人距离：0.5米之内 朋友距离：0.5－－1.0米 社交距离：1.0－－1.5米 公共距离：1.5米以上 THANKS 【核心知识回顾】 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 《职业化素养提升》 呼叫业务分公司 孟 帆 课程大纲 第二部分 职场应有的心态 第一部分 培养具有系统的职业化观念 第三部分 塑造良好的职业形象 在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？ 在快餐方面，你常去哪家店呢？ 在大卖场方面，你常常选择去哪里购物？ 为什么呢？ 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业化 职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。 职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。 职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。 职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。 没有人经营他---死人 别人经营他---活着的人 自我经营---职业人 经营别人---老板 职业化素质的冰山模型 能力“冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。 “冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。 核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导向、沟通能力、创新能力、团队合作 市场敏感 沟通协调 快速响应 整合资源 关系网建立 专业能力： 行业知识 网络知识 系统操作 管理规范 知识技能: 和谐职场的道、艺、术 成长 经历 学习 挫折 自我 成长 挫折 是谁在控制我的一切 这个故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。 态度决定命运 冲破自我限制 心态惯性 自我解救 命运的决定过程 知识 技能 态度 是什么？ 怎么干？ 愿意干 知识+技巧=能力 知识、技巧、态度是影响