超市经营业务管理规范.pdf

超市经营业务管理规范 1 范围 本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。 本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。 2 实施，执行与监督 2.1 公司业务部负责实施本标准。 2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。 2.3 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。 3 责任对象 公司与经营业务相关的人员受本标准约束。 4 商品质量管理 4.1 售前管理 4.1.1 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款 要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详 细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本) 。 4.1.2 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》有关条款的规定，并承 担相应的产品质量责任和义务。 4.1.3 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长 审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜 绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见 本标准附录 A(标准的附录) 4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装 上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提 供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录 B(标准的附录) 4.1.5 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包 装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按 照自营商品进货流程操作。 4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓 库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支 货销售。 4.2 售中管理 4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的 质量检查台帐。 4.2.2 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停 止其销售，责成供货商整改。 4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出 商品质量方面的承诺条款。 4.2.4 采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发 现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。 4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商 品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。 4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主 管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐， 在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。 4.2.7 若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至 所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在 1 周内拟好处理 方案上报采购部批准。 4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。 4.3 售后管理 4.3.1 公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关商品质量方面的投诉应 按本标准第 6 条款执行。 4.3.2 对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消 费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。 4.3.3 对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、 《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节 严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。 5 物价管理 5.1 组织机构及职权范围 5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、 采购部、营运部、三级审批制。 5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。 5.1.3 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责： a)对营运部执行物价方针、政策和法规的